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电力服务培训资料
文/首席讲师谭小芳

电力工业既是国民经济和社会发展的基础产业，又是公用事业。电力服务营销的质量关系到公司自身的生存和发展，决定着公司的市场竞争力，最终影响公司效益。在当前市场竞争日趋激烈的形势下，电力公司如何把握机遇，实现公司的稳定、快速发展呢？谭小芳老师认为，随着电力体制改革的深入，供电企业的市场化步伐将会加快，每个供电企业都面临如何树立形象、开拓市场、创造效益的新问题，制定适应市场的服务营销培训计划也就显得十分重要。既然电力企业的优质服务作为公司成长的重要一环，作用将日益明显。那么究竟怎样才能做好电力优质服务呢？电力服务营销专家谭小芳老师（官网www.tanxiaofang.com）据自己多年的电力服务培训经验，提出了以下几点建议：

电力企业差异化服务：
通过差异化服务，使等级客户的服务质量有别于普通用户，让客户切身感受等级客户的荣耀。这样一是可以刺激客户缴纳电费的积极性。二是通过节能报告，引导更多企业参与节电改造，加强需求侧管理，提高功率因数。三是优化资源配置，提升服务质量，科学安排员工工作量。四是提高公司形象，争取更多业扩订单。

电力客户服务技巧：
1、不同环节的客户服务技巧
2、不同类型的客户服务技巧
3、客户投诉的处理技巧
4、电话服务技巧
5、处理客户服务压力的技巧

电力服务培训十问——
供电营业机构的设置原则是什么？
供电企业的主要服务渠道有哪些？
营业网点的主要功能是什么？
95598服务热线的主要功能是什么？
服务网站的主要功能是什么？
供电企业营业网点的形象标识是什么？
供电营业网点的服务时间是什么？
受理投诉举报的方式是什么？
投诉举报的处理时限是什么？
国家电网公司供电服务“十项承诺”是什么？

电力服务系统：
1、利用开通的95598客户服务热线，将目前分散运行的电力事故报修、供电服务投诉等电话统一、制度统一，对故障处理得供全天候、全过程、全方位的快速服务。
2、投入用电管理软件系统，使之与农电、算费中心接口，从而通过对客户的咨询、报装、查询等市场综合信息进行需求预测，制定策略、安排工作，满足电力客户及电力变化的要求。
3、充分发挥互联网功能，如建立网上营业所，网上投诉中心，网上信息公告版等，来减少信息转换，提高办事效率。
4、在各营业厅或较大住宅区安装电脑自动查询及其缴费（转帐）系统，以方便客户查询、缴纳电费，并及时了解用电业务、安全用电和其他有关用电知识。
5、运用手机短信功能，及时将用电信息告知客户。

供电企业客户服务体系：
1、电力营销服务体系的组织机构
2、电力营销服务体系的主要职能
3、电力营销服务运营管理要素
4、电力营销服务的业务流程

供电服务客户满意度调查结果应用：
《供电服务客户满意度调查结果应用》详细介绍了居民与单位两类供电客户的供电服务满意度专项研究结果。具体内容包括居民客户满意度综合分析、居民客户分项服务满意度分析、居民客户价值感知及期望、居民客户忠诚度、居民客户意见和建议、单位客户满意度综合分析、单位客户分项服务满意度分析、单位客户价值感知及期望、单位客户忠诚度、单位客户意见和建议以及非直供客户满意度调查等，同时附上国家电网公司供电服务相关规程规范作为日常工作应用指导。

预存电费服务培训：
如何解决预存电费服务面临困难？谭小芳老师（预定谭老师电力服务培训，请联系13733187876）建议电力企业可制定“预存电费具体方案”。方案规定：a.收缴预存电费专款专存，专人专责；b.每日所收电费，必须当天存入银行、当天录入数据，实现发票金额、录入数据、银行进帐单三者数额统一；c.记录客户联系方式和户号，当用户电费余额不足时，通过电话、短信的方式，通知用户；d.建立健全意见反馈机制，随时处理预存话费中出现的新问题。此外，谭小芳老师建议供电公司可对各供电所职工，进行预存电费业务培训。让员工在思想上深刻理解预存电费的重要性，在工作中全面掌握业务流程、熟练操作营销系统。

电力客户服务人员管理：
1、电力客户服务团队管理
2、电力客户服务人员的素质要求
3、电力客户服务人员的行为规范
4、电力客户服务人员的激励
5、电力客户服务人员的绩效管理

电力服务培训对象：
1．电力营业厅或者客服中心的柜面人员、服务人员、投诉处理专员
2．为顾客提供技术支持、维护、保障服务的部门专员
3．电力其他服务于内部、外部客户的人员
电力服务培训目标：
1．学习以客户为中心的现代电力营业厅服务理念
2．树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神
3．通过训练掌握电力营业厅服务工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的电力营业厅服务形象。
4．掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户
5．通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨变成赢得客户的机会
6．打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象
电力服务培训前言：
电力必须以诚信的服务，努力提高服务质量，使用户的要求成为电力企业不断努力的方向。在营销人员的培训方面，要注重逐步调整营销队伍的知识结构，全面提高人员素质，强化营销管理工作的“优质服务”意识，增强营销人员的市场意识、服务意识和竞争意识，提高营销人员的营销技能。在营业网点建设方面，要统一规划，合理布局，为客户提供一个整洁、美观的环境；简化工作程序和操作，加快业务流程，提高办事效率；实施供电社会服务承诺制，缩短报装周期，千方百计让客户早用电、用好电。
电力服务培训背景：
优质服务在电力营销过程中越来越显示出了它的重要性。在电力市场化日趋成熟的新形势下，供电管理将转变成电力营销服务，电力企业与客户的关系必须从管理和被管理提升为服务和被服务的关系，这是电力企业与客户唯一正确的关系，也是电力市场化赋予的新的内涵。优质服务也被赋予新的含义。
那么我们怎么才能做好供电优质服务呢？电力服务营销专家谭小芳老师据多年的培训实战经验，从全面化及差异化两方面对电力优质服务进行了阐述。

电力服务培训
电力服务培训讲师：谭小芳13733187876
电力服务培训时间：1-2天
电力服务培训地点：客户自定
欢迎进入谭小芳老师的《电力服务培训》课程！

电力服务培训大纲：

第一部分、优质电力服务概论
第一、什么是优质电力服务
第二、什么是供电优质电力服务
第三、供电优质电力服务的特殊重要性
第二部分、电力服务人员的自我认知
第一、我们是做什么工作的
第二、为什么要向客户提供满意电力服务
第三部分、如何让客户满意而归
第一、抓好四大环节
第二、树立三个意识
第三、进行三项修炼——让你成为最好的
第四部分、优质电力服务的七大技巧
第一、对客户显示真诚友好的态度
第二、准确识别和理解客户的需求
第三、尽力满足并超越客户的需求
第四、珍惜电力服务瞬间注重电力服务细节
第五、感谢客户的抱怨
第六、管理客户的期望伯
第七、提供附加电力服务和延伸电力服务
第一部分、客户为什么要投诉？
第一、客户投诉的原因
第二、客户投诉的后果
第三、客户投诉的积极因素
第四、对待客户投诉的基本态度
第五、可以预先避免的投诉
短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）
1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析；
2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析；
3、关于停电问题的投诉处理案例分析；
4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析；
5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析；
6、欠费停电客户的投诉处理案例分析；
7、关于工程类问题投诉处理案例分析；
8、粗暴无理型客户投诉处理案例；
电力营业厅：客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析
电力营业厅：客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析
电力营业厅：客户因不想交费电话咨询投诉心理分析
电力营业厅：盛夏，客户因停电的无理取闹心理分析
电力营业厅：客户因计价问题咨询投诉心理分析
电力营业厅：客户为何认为我们的电表不准?
第二部分、如何让恼怒的客户心平气和
第三部分、如何让投诉的客户满意而归
第四部分、如何让投诉的客户回头再来
第一、接受投诉阶段
第二、解释澄清阶段
第三、解决处理阶段
第一部分、电力服务礼仪的基本概念
第一、什么是礼仪
第二、礼仪的不同表现形式
第三、礼仪的属性
第四、礼仪的特征
第五、礼仪的四大原则
第六、礼仪的功能
第七、什么是电力服务礼仪
第八、供电企业为什么要讲求电力服务礼仪
第九、电力服务人员为什么要学习电力服务礼仪
第十、电力服务礼仪规范
第二部分、供电电力服务礼仪的基本要求
第一、文明电力服务
第二、礼貌电力服务
第三、主动电力服务
第四、热情电力服务
第五、周到电力服务
第三部分、电力服务礼仪操作三流程
第四部分、电力服务代表的礼仪规范
第一、电力服务代表的仪容规范
第二、电力服务代表的着装规范
第三、电力服务代表的仪态规范
第四、电力服务代表的语言规范
第五部分、电力服务礼仪规范指导
第一、柜台电力服务礼仪指导
第二、电话电力服务礼仪指导
第三、现场电力服务礼仪指导
短片观看及案例分析：
孝感电力营业厅的营销案例
浙江电力营业厅的营销案例
福州电力营业厅的营销案例
示范指导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析讲解模拟演练
第六部分、电力服务培训总结

【电力服务营销专家：谭小芳老师主要培训课程】：
1、《95598：电话受理与抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
2、《电力营业厅：优质服务特训营》（2-4天）
3、《95598：呼叫中心营运管理策略与方法》（2-4天）
4、《电力营业厅值班经理：现场服务管理与突发事件处理技巧》（2-4天）
5、《电力部门经理：管理艺术与策略》（2-4天）
6、《电力中高管：组织管理沟通艺术与政府公关》（2-4天）
8、《TTT：电力内部培训师授课技能训练》（6-10天）
9、《电力中层干部：综合管理能力提升训练》（6-10天）
10、《电力：客户满意度测评与抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
11、《电力中层干部：执行力提升特训》（2-4天）
12、《电力客户经理业务培训》
13、《电力个人业务营销技巧培训》
14、《电力应用文写作培训》
15、《电力投诉技巧培训》
16、《电力的大客户服务培训》
17、《电力现场检查、管理培训》
18、《电力综合柜台业务提升培训》
19、《电力卓越客户服务体系构建与管理》
20、《电力营销经理综合能力提升培训》
21、《电力服务意识与服务精神》
22、《电力大堂经理的现场管理能力的提升培训》
23、《电力大堂经理角色定位及工作流程培训》
24、《电力大堂经理危机处理技巧培训》
25、《电力大堂经理主动服务与营销技巧培训》
26、《电力公司业务营销技巧》
27、《电力窗口服务礼仪》
28、电力客户经理大中型优良客户方案营销
29、电力客户经理市场创新营销实战
30、电力客户经理客户关系管理(个人)
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