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电信服务营销培训资料
文/首席讲师谭小芳

现在，越来越多的电信企业认识到，价格战只是企业营销的一种初级手段，企业之间的竞争，最终还要转移到服务上来。因此，企业在确定利润和市场份额目标时，只追求市场份额的规模远远不够，产品及服务的质量才真正代表着企业利润的含金量。

随着社会环境与电信市场环境的剧变，用户服务需求也正在发生深刻的变化。因此，服务营销的功能不能简单地被归纳为促进产品的交换，其核心理念应是争取用户的满意和忠诚，通过取得用户的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和公司长远的发展。

近年来，科技的进步与消费理念的转换已使市场环境发生了深刻的变化，电信企业的服务营销已不能被简单地看作是促销的手段，它已成为竞争的有力武器，成为争取差别化优势的源泉。电信服务营销专家谭小芳老师（官网www.tanxiaofang.com）以服务营销争取竞争优势的原因，主要有以下几点：国际竞争越来越激烈；技术与产品优势通常不能维持很久；服务代表了一个新的利润增长点；传统制造业的需求趋缓。

电信服务营销理念：
服务营销与传统营销相比，在以下几个方面取得了突破性进展：传统营销侧重于销售产品，而服务营销则侧重于维持现有用户；传统营销注重短期性利益，而服务营销注重长远利益；传统营销不注重服务的作用，而服务营销则将服务的作用表现出来；传统营销只向用户提供有限的承诺，而服务营销却向用户提供足够的承诺；传统营销不强调与用户的接触，而服务营销则强调与用户的沟通和交流，甚至形成伙伴关系；传统营销认为质量是生产的事情，而服务营销认为质量和产品与服务都有关联；传统营销是产品功能导向，而服务营销则是产品所提供的利益导向。因此，在新的环境下，一定要重塑新的服务营销理念。

电信服务营销的关键点：
随着市场竞争的日益激烈，企业的优势已不再局限于产品或服务本身，与产品和服务紧密相关的企业内在服务质量已受到了越来越多的重视。服务利润链的提出，以及对服务利润链内在逻辑的深刻理解，有助于电信企业提高营销管理水平，增强企业的竞争优势。谭小芳老师（预定谭老师电信服务营销培训，请联系13733187876）认为，电信服务营销的关键点有两个：
1、过程质量与结果。
提供电信产品及服务的过程质量是价值的决定因素之一。在另外一些情况下，在决定提供给用户的价值、用户的满意和忠诚方面，价格及顾客的成本是比过程质量更为重要的因素。
2、价格与用户成本。
具有高价值的产品及服务可能有低价格，也可能有高价格。对于同一样产品及服务，用户会愿意付出不同的价格，这可能取决于在特定的时间、地点此项产品及服务的相对重要性。由于价值是决定价格的因素之一，因此电信价格同样受到用户成本的影响。电信产品及服务具有较强的易得性，用户成本较低。

加强电信服务设计：
谭小芳老师建议：为了成功地实施服务战略，提供给用户优质而满意的服务，电信企业应该对所有的用户服务活动进行全面的、系统的安排，即进行服务设计。这样，让服务人员知道提供给用户何种方式、何种内容的服务，既保证用户服务的规范性，同时也可以防止用户因期望过高而最终失望。电信服务设计可采用两种方式：一种为流水线法，另一种为授权法。我们应该设计怎样的电信服务营销内容呢？不妨从以下三个方面入手：
第一，设计新潮系列服务。
第二，设计炫酷系列服务。
第三，设计情感系列服务。

电信大客户营销——
关于大客户的作用，已经有比较经典的指导理论和成功的运用为我们广大的电信电讯企业树立了榜样。可以说，电信业的大客户对销售额和利润的大小起着决定性的作用。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，利润就能增加25%至85%。也正如80/20法则所讲，80%的销售额（利润）来自20%的大客户。
中国移动拥有自己的VIP客户群，中国电信成立了大客户事业部后客户的满意度和销售都有了非常大的改善，甚至有些客户因为有专职的大客户经理提供的服务而感到自豪。实际上，非常多的企业已经开始将大客户管理作为企业发展战略的一个重要组成部分来考虑。
追求可长远发展的企业，都必须慎重注意：永远都不能在重要的大客户身上打折扣。因为对大客户打折扣就是对企业未来的经营目标打折扣。所以，争夺大客户已经成为不少行业的一个重要特点，电信、银行、保险等行业莫不如此。在很大程度上，大客户管理就是对未来的管理。大客户迁就品质一般、价格偏高的产品和服务的时代早就一去不复返了。谭小芳认为，企业要拓展关系、建立信任、提高客户认识、为客户创造价值，更重要的是和大客户共同管理未来。
有效的大客户管理所带来的回报十分显著，而且这种回报不仅仅是金钱方面的。它能够为企业提供竞争优势，它是树立更高客户忠诚度的关键，也是企业获得高收益的手段。它能够将竞争降到最低程度，能够帮助企业正确地投入时间、金钱及资源。谭小芳老师呢，根据多年对电信、电讯行业培训、咨询的经验，可以在此提出大客户的一些标准：
他们占据了企业利润的很大一部分；
他们对企业目标的实现有着至关重要的影响；
他们的离去将严重地影响企业的业绩；
他们与企业的关系长期且稳定；
他们对企业未来业务的拓展有着巨大的潜力；
电信企业在他们身上花费了大部分的时间。

电信服务营销培训背景：
谭小芳老师立足于通信行业的营销服务岗位及营销管理岗位，是为应对激烈的市场竞争、加强员工职前培训和职后培训的需要，谭老师的电信服务营销培训将营销理论与电信实务相结合，全面、系统地阐述了电信业务竞争分析、客户优质服务、客服人员行为规范、客户行为分析与客户开发、服务营销技巧等内容！
欢迎进入谭小芳老师的《电信服务营销培训》课程！

电信服务营销培训讲师：谭小芳13733187876
电信服务营销培训时间：1-2天
电信服务营销培训地点：客户自定
电信服务营销培训对象：
电信渠道主管，集团客户经理、政企客户中心、家客、个人客户中心领导及渠道人员、转型业务中心
电信服务营销培训目的：
提高全业务运营渠道管理的知识和技能，分析各经营商渠道现状与渠道问题分析,重点分析电信渠道存在的问题电信如何借鉴移动和联通渠道政策，作好渠道的布局电信接管C网后的竞争思路及发展方向！
电信服务营销培训大纲：

第1部分、电信业务竞争分析
1.1电信业务市场
1.1.1我国电信业务市场结构
1.1.2传统业务模式面临的挑战
1.1.3各运营商的业务产品
1.2固定电话业务
1.2.1业务概述
1.2.2竞争分析
1.3线市话业务
1.3.1业务概述
1.3.2竞争分析
1.4因特网接入业务
1.4.1业务概述
1.4.2竞争分析
1.4.3常用网址
1.5长途IP业务
1.5.1业务概述
1.5.2竞争分析
1.6公用电话业务
1.6.1业务概述
1.6.2竞争分析
1.7电话卡业务
1.7.1业务概述
1.7.2竞争分析
1.8曾值业务
1.8.1程控电话新功能
1.8.2短信业务
1.8.3彩铃业务
1.8.4因特网应用业务
1.8.5商务热线
第2部分、客服人员的优质服务
2.1服务心态与服务意识
2.1.1保持积极快乐心态
2.1.2建立良好服务心态
2.1.3营销人员成功的要诀
2.1.4良好的服务意识
2.2优质客户服务
2.2.1优质客户服务的含义
2.2.2优质客户服务的要素
2.2.3优质客户服务所涉及的内容
2.2.4优质客户服务的原则
2.2.5优质客户服务的价值
2.2.6优质客户服务的基本过程
2.2.7影响营销服务人员行为的因素
2.2.8营销服务人员的情绪管理
2.3电信客户满意
2.3.1电信客户让渡价值
2.3.2电信客户满意的含义
2.3.3提高电信客户满意度的方法
2.3.4提高电信客户满意度的技巧
2.3.5创造电信客户满意
2.3.6如何保持电信客户
第3部分、客服人员的服务行为规范
3.1服务行为规范的含义
3.1.1服务行为规范的定义
3.1.2服务行为规范的原则
3.2服务行为规范的主要内容
3.2.1基本服务行为规范
3.2.2业务流程中的行为规范
3.3服务行为流程执行
3.3.1接待客户
3.3.2了解客户
3.3.3帮助客户
3.3.4挽留客户
第4部分、电信客户分析与客户开发
4.1电信客户购买行为
4.1.1客户购买行为的黑箱理论
4.1.2电信客户购买行为的形成
4.1.3电信客户购买行为的类型
4.1.4影响客户购买行为的因素
4.1.5电信客户购买决策
4.1.6电信客户群分析
4.2收集与掌握有效的客户信息
4.2.1收集客户资料的重要性
4.2.2电信客户资料的基本内容
4.2.3电信客户资料分析的类型
4.2.4电信信息资料的收集渠道
4.2.5客户资料收集的技巧
4.2.6收集与利用客户资料
4.3寻找潜在客户
4.3.1潜在客户的描述
4.3.2寻找潜在客户的原则
4.3.3如何寻找潜在客户
4.3.4潜在客户的开发
第5部分、客服人员服务营销技巧
5.1与客户的有效沟通技巧
5.1.1有效沟通的特征
5.1.2沟通的分类
5.1.3沟通的基本要求
5.1.4服务沟通的基本功
5.1.5与不同类型客户的沟通
5.1.6与客户沟通的技巧
5.2电话沟通技巧
5.2.1电话沟通的流程与要求
5.2.2电话沟通前的准备
5.2.3电话沟通中的要诀
5.2.4电话沟通后的总结
5.2.5电话沟通中应对异议的技巧
5.3语言表达技巧
5.3.1语言表达的目的
5.3.2语言表达的4要素
5.3.3语言表达的技巧
5.4客户抱怨与投诉的处理技巧
5.4.1客户为何不投诉
5.4.2正确处理抱怨与投诉的态度
5.4.3正视客户的抱怨与投诉
5.4.4处理客户抱怨与投诉的一般要求
5.4.5处理客户抱怨与投诉的程序
5.4.6处理抱怨与投诉的技巧
5.4.7安抚客户时的常用语
5.4.8解决了抱怨与投诉之后的营销原则
5.5上门拜访的技巧
5.5.1日常拜访服务的工作流程
5.5.2拟定拜访计划，选择拜访时机
5.5.3上门拜访前的准备
5.5.4上门拜访中的要诀
5.5.5营销服务人员常用的营销脚本
5.6不同类型客户的针对性营销
5.6.1不同客户的性格特征及营销策略
5.6.2不同客户的态度与个性及其策略
5.6.3营销服务人员应对拒绝的技巧
5.7有效产品展示与介绍技巧
5.7.1客户需求分析
5.7.2发现与挖掘客户需求
5.7.3熟悉自己的企业和产品
5.7.4有效进行产品介绍
5.8处理客户异议的技巧
5.8.1客户异议的分析
5.8.2客户异议的处理原则
5.8.3客户异议的处理技巧
5.9电信产品促销技巧
5.9.1开展营销活动的基本程序
5.9.2营销人员的市场分析活动
5.9.3为客户寻找购买的理由
5.9.4电话营销的描述技巧
5.9.5促成产品的成交
5.9.6话务营销技巧
5.9.7业务推销技巧
5.10欠费催缴的技巧
5.10.1欠费催缴方式
5.10.2欠费催缴流程
5.10.3欠费催缴表单
5.10.4欠费催缴技巧
第六部分、电信服务营销培训总结

谭小芳电信培训客户名录：
中国电信、中国联通、中国电信、中国网通、华为、湖南永州电信营业厅、多个省市电信公司培训，其中包括广东电信、广州电信、增城电信、东莞电信、惠州电信、汕头电信、四川电信、遂宁电信、中国通信服务公司、内蒙古电信、呼和浩特电信、贵州黔南电信、江苏吴江电信、湖南联通、浙江联通、河南网通、云南电信、天音通信、华为成都公司、四川联通、绵阳联通、德阳联通、通发电信、乐山电信、成都电信等……
【电信服务营销专家：谭小芳老师主要培训课程】：
1、《电信：转怒为喜：电信客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
2、《电信呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》（2-4天）
3、《电信大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）
4、《电信现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）
5、《电信营销管理艺术》（2-4天）
6、《电信客户经理的优质服务与营销技巧》（2-4天）
7、《电信大客户关系营销策略》（2-4天）
8、《电信服务沟通礼仪与技巧》（2-4天）
9、《电信高级商务礼仪》（2-4天）
10、《电信：金融危机下的压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）
11、《电信大客户营销培训》
12、《电信客户经理业务培训》
13、《电信业务营销技巧培训》
14、《电信应用文写作培训》
15、《电信情感营销培训》
16、《电信数据营销培训》
17、《电信现场检查、管理培训》
18、《电信综合柜台业务提升培训》
19、《电信卓越客户服务体系构建与管理》
20、《电信营销经理综合能力提升培训》
21、《电信服务意识与服务精神》
22、《电信经理的现场管理能力的提升培训》
23、《电信经理角色定位及工作流程培训》
24、《电信经理危机处理技巧培训》
25、《电信经理主动服务与营销技巧培训》
26、《电信公司业务营销技巧》
27、《电信窗口服务礼仪》
28、电信客户经理大中型优良客户方案营销
29、电信客户经理市场创新营销实战
30、电信客户经理客户关系管理(个人)
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