谭小芳的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

全面客户服务培训 全面顾客服务培训 全面服务技巧培训

主讲人：谭小芳13733187876
交广营销策划机构总裁/首席讲师

专业经历：
工商管理硕士
多家大学特邀讲师
亚太地区十大金牌讲师
北京营销学会讲师团高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员

全面客户服务培训 全面顾客服务培训 全面服务技巧培训目标学员：企业中、基层管理者、企业员工和对此课程有兴趣的企业界人士。

全面客户服务培训 全面顾客服务培训 全面服务技巧培训培训形式：互动 流、案例分析、注重实效、问题咨询

全面客户服务培训 全面顾客服务培训 全面服务技巧培训课程特点：实用理论、实战经验、实务管理、实际效果

全面客户服务培训 全面顾客服务培训 全面服务技巧培训课程提要：

全面客户服务培训 全面顾客服务培训 全面服务技巧培训课程大纲：

谭小芳老师主讲全面客户服务培训 全面顾客服务培训 全面服务技巧培训大纲版权所有，未经允许，严禁各种形式的转载，否则追究法律责任。

【培训学员感言】  
课程形式新颖，培训很有激情很有感染力；
讲师见解独到，案例丰富，涉及面广，收获颇丰
讲解详细周到，思维缜密，重点突出，案例生动
感受很深，谭小芳老师授课深入浅出，生动幽默，学到了很多，谢谢
课程活跃，总结及时，对工作有很大帮助
能够在轻松的气氛中接受很多的知识，感谢谭老师

课程目标

学习如何将全面客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中；学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的。
　
培训大纲　
　
第一部分、让战略视角的客户服务理念深入人心　
一、让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中　
以客户为中心的服务理念　
独特的营销计划　
制定优质客户服务标准　
二、让卓越的服务理念指导员工的行为　
如何才能以客户为中心　
内部客户创造优秀客户服务的内部环境　
超值服务客户服务人员心态管理　
投诉的价值企业永续发展的原动力　
服务制胜的秘诀细节是魔鬼　
　
第二部分、提升客户服务整体水平的核心环节　
一、服务系统柔性服务能力及差错预防与补救　
某著名企业服务流程优化案例分析　
服务流程优化的主要途径和要点　
二、服务质量屋　
顾客声音与质量功能展开（QFD）　
评估我的行为是如何影响服务质量的　
服务质量评估的基本方法　
　
第三部分、修炼卓越的客户服务技巧　
一、服务圈模型及其发展　
二、核心产品和附加服务　
三、认识你自己　
四、电话沟通的技巧　
电话沟通前的准备工作　
电话沟通的一般流程　
接电话的技巧　
拨打电话的技巧　
优质电话服务　
五、倾听的技巧　
决定聆听的三个方面　
聆听的原则　
有效聆听技巧　
有效聆听的步骤　
聆听的五个层次　
六、说与问的技巧　
提问技巧　
FAB原则　
注意说话的语气　
服务禁语　
七、客户服务综合技巧　
如何预测顾客的需求--需求类型　
了解客户需求的几种方法　
注意你的措辞　
请运用3F技巧　
十种服务顾客的好习惯　
客户类型分析　
客户投诉的影响　
几种错误投诉的方法　
让顾客投诉变得简单　
平息顾客不满的技能　
当不能满足客户的要求时如何说　
客户需要从我们的服务里感受到什么　
八、特殊客户投诉的有效处理技巧　

备 注： 
1、 课程时间为2天（2×6＝12小时），也可以根据企业需要适当的延长或缩短。 
2、 培训前对企业经营管理状况进行问卷调查和分析，从而使课程更具有针对性。 

【全面客户服务培训 全面顾客服务培训 全面服务技巧培训课程特色】： 
1、 激情洋溢 
2、 互动性强 
3、 案例丰富 
4、 贴近实际 
5、 深入浅出 
6、 逻辑性强 
7、 解决难题 
8、 赏识培训 

【全面客户服务培训 全面顾客服务培训 全面服务技巧培训授课形式】： 
1、课堂讲述 
2、案例分析 
3、脑力激荡 
4、情景演练 
5、短片播放 
6、图片展示 

全面客户服务培训 全面顾客服务培训 全面服务技巧培训讲师介绍：

主讲人：谭小芳13733187876   13938256450
交广营销策划机构总裁/首席讲师

全面客户服务培训 全面顾客服务培训 全面服务技巧培训目标学员：企业中、基层管理者、企业员工和对此课程有兴趣的企业界人士。

全面客户服务培训 全面顾客服务培训 全面服务技巧培训培训形式：互动 流、案例分析、注重实效、问题咨询

全面客户服务培训 全面顾客服务培训 全面服务技巧培训课程特点：实用理论、实战经验、实务管理、实际效果

全面客户服务培训 全面顾客服务培训 全面服务技巧培训课程提要：

全面客户服务培训 全面顾客服务培训 全面服务技巧培训课程大纲：

谭小芳老师主讲全面客户服务培训 全面顾客服务培训 全面服务技巧培训大纲版权所有，未经允许，严禁各种形式的转载，否则追究法律责任。

【全面客户服务培训 全面顾客服务培训 全面服务技巧培训时间】一天或两天
【全面客户服务培训 全面顾客服务培训 全面服务技巧培训人员】基层人员及管理干部
【全面客户服务培训 全面顾客服务培训 全面服务技巧培训讲师】谭小芳
【全面客户服务培训 全面顾客服务培训 全面服务技巧培训备注】以上课程可按具体时间调整，讲师差旅费、食宿费不包括在内，由贵司实报实销。

主讲人：谭小芳13733187876
交广营销策划机构总裁/首席讲师

专业经历：
工商管理硕士
多家大学特邀讲师
亚太地区十大金牌讲师
北京营销学会讲师团高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员

谭小芳老师主讲服务管理、营销销售、中基层管理三类课程，您可以百度、百度图片、百度视频搜索“谭小芳”了解背景资料——助理电话13938256450，谭小芳老师直线：13733187876，MSN:txfpx@hotmail.com或者qq：1146459682邮箱，您可以将全面客户服务培训 全面顾客服务培训 全面服务技巧培训需求发过来，谭老师可以为您量身定做管理培训方案！txfpx@126.com