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客户服务体系建立培训 客户服务体系管理培训

主讲人：谭小芳13733187876
交广营销策划机构总裁/首席讲师

专业经历：
工商管理硕士
多家大学特邀讲师
亚太地区十大金牌讲师
北京营销学会讲师团高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员

客户服务体系建立培训 客户服务体系管理培训目标学员：企业中、基层管理者、企业员工和对此课程有兴趣的企业界人士。

客户服务体系建立培训 客户服务体系管理培训培训形式：互动 流、案例分析、注重实效、问题咨询

客户服务体系建立培训 客户服务体系管理培训课程特点：实用理论、实战经验、实务管理、实际效果

客户服务体系建立培训 客户服务体系管理培训课程提要：

客户服务体系建立培训 客户服务体系管理培训课程大纲：

谭小芳老师主讲客户服务体系建立培训 客户服务体系管理培训大纲版权所有，未经允许，严禁各种形式的转载，否则追究法律责任。

【培训学员感言】  
课程形式新颖，培训很有激情很有感染力；
讲师见解独到，案例丰富，涉及面广，收获颇丰
讲解详细周到，思维缜密，重点突出，案例生动
感受很深，谭小芳老师授课深入浅出，生动幽默，学到了很多，谢谢
课程活跃，总结及时，对工作有很大帮助
能够在轻松的气氛中接受很多的知识，感谢谭老师

【课程背景】

 ●客户服务管理已不再是一个奢侈的管理领域，更不再仅仅是服务型企业关心的事。
 ●拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的服务战略定位能力而傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。
 ●客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。
 ●然而客户服务管理却不象其他管理领域那样拥有成熟的体系和经验。本课程希望能够满足那些希望通过塑造卓越的服务竞争优势而开创未来的企业的急迫需求。

【课程目标】

 ●让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中；
 ●学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量；
 ●通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度；
 ●初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。

〖培训对象〗
客户经理，客户主管，客户服务人员，企业中高层管理者

课程大纲：　
第一部分　　客户服务体系的建立与管理　
第一章　客户服务管理规划　
第一节　客户服务的组织结构　
第二节　客户服务部职责　
第三节　客户服务管理规划　
第四节　客户服务质量管理　
　
案例1-1　让客户感动的服务　
　
第二章　客服人员管理　
第一节　客服团队与人员管理　
第二节　客服人员的岗位职责与素质要求　
第三节　客户服务人员的招聘与培训　
第四节　客服人员的激励　
第五节　客服人员的绩效评估　
　
第三章　客户满意度与忠诚度管理　
第一节　客户满意度管理　
第二节　客户忠诚度管理　
第三节　预防客户流失管理　
　
案例3-1　航班取消服务补救　
案例3-2　华为公司如何构建服务客户满意度　
案例3-3　花旗银行的客户忠诚度测评　
　
第四章　客户关系的建立与维系　
第一节　客户关系的建立　
第二节　客户维护　
第三节　客户挽留　
第四节　制订客户关怀计划，扩大客户关系　
第五节　客户关系与客户关系管理　
第六节　客户信息收集与管理　
第七节　CRM系统介绍　
第八节　CRM系统功能模块介绍　
第九节　CRM系统的实施　
　
案例4-1　美国航公司的CRM实施　
　
第五章　大客户服务管理　
第一节　客户服务分级　
第二节　核心客户管理　
第三节　大客户服务管理　
第四节　提高大客户忠诚的策略　
　
案例5-1　对“顶尖”的客户特别照顾　
案例5-2　戴尔公司开发和管理核心客户的秘诀　
　
第二部分　　客户服务实战技巧　
　
第六章　客户服务基础　
第一节　理解客户服务　
第二节　客户服务人员的职业要求　
第三节　客户服务礼仪　
　
案例6-1　IBM--世界上最讲究服务的公司　
　
第七章　客户服务中的沟通技巧　
第一节　客户沟通的基础知识　
第二节　倾听技巧　
第三节　提问的技巧　
第四节　掌握有效沟通的语言　
第五节　身体语言的运用　
　
案例7-1　“听他把话讲完” 　
案例7-2　用提问达成交易　
案例7-3　真诚地赞美　
　
第八章　客户服务技巧　
第一节　客户接待技巧　
第二节　理解客户的技巧　
第三节　满足客户的期望　
第四节　留住客户的技巧　
第五节　及时服务　
第六节　创新客户服务　

备 注： 
1、 课程时间为2天（2×6＝12小时），也可以根据企业需要适当的延长或缩短。 
2、 培训前对企业经营管理状况进行问卷调查和分析，从而使课程更具有针对性。 

【客户服务体系建立培训 客户服务体系管理培训课程特色】： 
1、 激情洋溢 
2、 互动性强 
3、 案例丰富 
4、 贴近实际 
5、 深入浅出 
6、 逻辑性强 
7、 解决难题 
8、 赏识培训 

【客户服务体系建立培训 客户服务体系管理培训授课形式】： 
1、课堂讲述 
2、案例分析 
3、脑力激荡 
4、情景演练 
5、短片播放 
6、图片展示 

客户服务体系建立培训 客户服务体系管理培训讲师介绍：

主讲人：谭小芳13733187876   13938256450
交广营销策划机构总裁/首席讲师

客户服务体系建立培训 客户服务体系管理培训目标学员：企业中、基层管理者、企业员工和对此课程有兴趣的企业界人士。

客户服务体系建立培训 客户服务体系管理培训培训形式：互动 流、案例分析、注重实效、问题咨询

客户服务体系建立培训 客户服务体系管理培训课程特点：实用理论、实战经验、实务管理、实际效果

客户服务体系建立培训 客户服务体系管理培训课程提要：

客户服务体系建立培训 客户服务体系管理培训课程大纲：

谭小芳老师主讲客户服务体系建立培训 客户服务体系管理培训大纲版权所有，未经允许，严禁各种形式的转载，否则追究法律责任。

【客户服务体系建立培训 客户服务体系管理培训时间】一天或两天
【客户服务体系建立培训 客户服务体系管理培训人员】基层人员及管理干部
【客户服务体系建立培训 客户服务体系管理培训讲师】谭小芳
【客户服务体系建立培训 客户服务体系管理培训备注】以上课程可按具体时间调整，讲师差旅费、食宿费不包括在内，由贵司实报实销。

主讲人：谭小芳13733187876
交广营销策划机构总裁/首席讲师

专业经历：
工商管理硕士
多家大学特邀讲师
亚太地区十大金牌讲师
北京营销学会讲师团高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员

谭小芳老师主讲服务管理、营销销售、中基层管理三类课程，您可以百度、百度图片、百度视频搜索“谭小芳”了解背景资料——助理电话13938256450，谭小芳老师直线：13733187876，MSN:txfpx@hotmail.com或者qq：1146459682邮箱，您可以将客户服务体系建立培训 客户服务体系管理培训需求发过来，谭老师可以为您量身定做管理培训方案！txfpx@126.com