姓名: | 邹金宏 | |
领域: | 人力资源 企业战略 客户服务 领导艺术 礼仪培训 | |
地点: | 广东 东莞 | |
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餐饮业追求的服务 服务情况: (1)要求才做; (2)有问必答; (3)保持沟通; (4)专人负责; (5)满意服务; (6)超常服务; (7)专业顾问(引导式服务); (8)长期伙伴。 ——你的位置在哪里?记住,不是站在(1),而是(2)至(8),追求的是满意乃至超越顾客期望值的服务。 【举例说明】引导式服务是服务的高境界 这种境界的服务人员具有较强的业务技能和专业知识。他们不仅注重仪容仪表,而且头脑灵活,反应敏捷,动作规范,有较强的销售意识,能配合厨房搞好销售工作,能引导顾客喜欢光临餐厅。例如,从客人进店起便会并主动接近客人,会通过问与观察了解顾客需求,了解他们的消费动机及口味特点,会热情介绍餐厅特色及菜肴品种。在点菜时能有针对性地向客人推荐菜品,并适时介绍该菜的选料、制作、营养、食法及味型等常识,上菜时还能将与该菜有关的趣闻轶事讲给客人,给消费者留下美好的印象。又或者会适时的推销餐厅品牌。 这种境界的服务员是公司的精英,他们的服务对稳定和扩大客源能起到重要的推动作用。 个性化服务 个性化服务的定义:在满足客人共性需求基础上,针对客人个性特点和特殊需求,主动积极地为客人提供最佳的服务,让客人满意加惊喜。为什么惊喜呢!因为满足客人潜意识中的需求,所以惊喜。 个性化服务通常是在一定的规范化服务的基础上,据顾客的不同需求做出细节改良,以良好结果为导向,力求在顾客并不亲自参与服务设计过程的情况下,设身处地地为他们预置多种备选方案,让顾客依照自己的个性需要自由选择,改变他们在规范化服务体系中别无选择的处境,真正成为餐厅服务的贵宾。个性化服务的特点是:强调因时、因地制宜,用心为客人服务、精益求精。 实施三个要点: 1、追求个性化服务既要为提供优质满意的服务,又要给客人以惊喜的服务。 2、既要想客人所想,又要想客人之所未想。如对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理,然后认真地分析、研究和判断,做出决定,积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。 3、一切从客人的角度出发考虑问题,而不是让客人来将就和适应我们。 服务实践的不断演进,使个性化服务的内容越来越丰富,个性化服务含有前瞻服务、善后服务、心理服务、灵活服务、应急服务、延伸服务、跟踪服务、非常规服务、癖好服务、委托服务、社会服务、电脑自选服务等等。其中情感服务、非常规服务、应急服务具有重要地位,是个性化服务的三种基本形态。 放眼目前餐饮行业的服务,主要呈现两发展大趋势: 一是以中低档餐厅为主体的简洁、快捷的服务模式。 简洁、快捷的服务模式是节约服务成本的一个基本策略,是中低档餐厅确立竞争优势的重要基础。它注重满足客人的基本和主导需求,尽可能节约服务成本。为了达到这一目标,采取简化服务程序、减少服务环节、改变服务形式、削减服务内容等方式,由此提升餐厅服务的效率与效益。 二是以高档餐厅为主体的在标准化基础上的高度个性化的定制化服务模式。 目前我国餐饮业的个性化服务战略大体可分为三个层次: ①整体个性化,即主题餐厅,如女士餐厅、车来速、休闲餐厅等。 ②局部个性化,即局部区域和范围的个性化,如茶皇厅、食街、不吸烟区等。 ③高度个性化,即一对一的服务,既可表现为专人服务,也可表现在服务过程中的高度针对性和灵活性,如据口味烹饪,据需求布置。 【案例】关于没有充电器的回答 有一位客人的手机在用餐过程中没电了,询问到一位员工,问这里有没有充电器,当时员工回答没有,刚好旁边一领班听到后,告诉客人:“请稍等一下,我看看”过一会,告诉客人没有。 五种回答: 餐厅一:没有! 餐厅二:对不起!我们没有手机充电器。 餐厅三:对不起!我们没有你这种型号的充电器。 餐厅四:您好!我们没有你这种型号的充电器,但是我可以帮您找找看.2分钟后来告知:对不起,确实没有办法. 餐厅五:您好!我们没有你这种型号充电器,但是我可以帮您找找看。结果从员工那儿借到。(或在最近的商场买来,客人用后,收回备用,不浪费。) 每往后一种回答,都是一种进步,第五种就是个性化服务。(摘自《餐厅服务培训大全》) 帮助企业成功。 |
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