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做人不能太肯德基！
文/交广企业管理咨询机构首席讲师谭小芳

    肯德基最近的一次活动宣称， “使用肯德基‘秒杀优惠券’，原价64元的‘外带全家桶’立减32元！”可是肯德基方面很快发出声明，称第二轮、第三轮优惠券为假券，所以停用。肯德基“秒杀门”一石激起千层浪，全国数十家，甚至数百家的连锁店被顾客围堵，一向口碑不错的肯德基，究竟因何出现 “秒杀门”？

   新闻点评：在此次事件中，作为一家国际性的连锁餐饮企业，肯德基在营销活动把控上缺乏严谨的逻辑条理，前后矛盾的说辞也是引发消费者愤怒的原因之一。肯德基未能兑现活动中的承诺，消费者与其情感进入危机阶段也是理所当然，严重的话更可能“秒杀”自己辛苦创立的品牌。要让谭老师说呀，肯德基秒杀门告诉我们什么道理？做人不能太肯德基，开店也不能太KFC！

   品牌是一个承诺，是把产品和服务的定位、利益、个性、价值赋予消费者的一个兑现过程。品牌管理一个重要原则是适度承诺，切勿夸海口，而是说到做到——就象交朋友一样，没有人喜欢言行不一的家伙，只有不断兑现甚至超值兑现品牌的承诺，才能更加促进消费者的信赖。

    谭老师（谭小芳官方网站www.tanxiaofang.com）想起前段时间，美国曾经有一家航空公司推出1000美金往返欧美的促销活动，然而主办方一时粗心大意，活动宣传广告上的1000美金被印成了100美金，当航空公司发现问题时急于否认这个离谱的票价并非活动本意，但消费者可不买账，他们要求航空公司一定要实现自己在广告中的承诺，-全球品牌网-最后双方闹上了法庭。法庭在收集了大量的相关证据之后，判决美国这家航空公司必须赔偿上诉消费者的一切经济损失，为消费者讨回了公道，而这家航空公司却偷鸡不成反蚀一把米。

    可见，服务营销的出发点无疑应该是坚守承诺。

    沃尔玛对顾客的承诺是“天天平价”,它向顾客提供质优价廉的商品；他做到了，他成功了！

    中国移动（China Mobile）则向其所有的顾客提供无处不在的无线沟通服务。他做到了，他成功了！
　　
　　麦当劳向消费者承诺的是便捷、洁净的快餐食品服务，为此，他们制定并严格执行苛刻的经营标准，其中仅其经营手册就长达350多页，控制范围包括服务、卫生及其他各方面，如麦当劳明确规定每磅肉中的脂肪不超过19%,汉堡包中的洋葱不得多于0.75盎司，炸薯条的保存时间为7分钟，汉堡包不能超过10分钟，咖啡则为30分钟，超过保存期的食品必须抛弃。他做到了，他成功了！那么，值得业者深思的是，我们应该向顾客承诺些什么？又怎么做到？做到了，怎么坚持呢？
　　
　　2001年“3o15消费者日”,焦作市作出了“不让一位游客在焦作受委屈”的庄严承诺。之后，市旅游局建立健全了40余项旅游服务规章制度公约，实现了焦作旅游服务的标准化、规范化，并逐步向人性化、个性化迈进。
　　
　　在“2004世界旅游推广峰会”上，峰会组委会颁发给焦作市旅游局“卓越客户服务奖”这一被国际旅游业认可的荣誉奖项。2006年世界旅游评估中心和世界旅游推广峰会全球秘书处经过五个月的考察评估，最终授予焦作“世界杰出旅游服务品牌”,焦作成为国内唯一一个获此殊荣的城市。
　　
　　目前，“焦作服务”和“焦作山水”、“焦作现象”一道，已经成为焦作三张鲜明的旅游名片，树立了焦作良好的对外形象，成为焦作开辟更广阔旅游市场的锐利武器。
　　
　　谭小芳（预定谭老师品牌营销与服务营销培训课程，请联系13733187876）认为，云台山景区的案例说明，企业要说什么，就一定要做什么。说得大，做的也要大；千万不要像那些劣质奶粉厂商那样，说的是一套，做的又是一套。
　　
　  谭老师遇到过一个旅行社老总，口口声声要做大品牌，大量的资金用在广告上，知名度在当地可谓家喻户晓，可一旦团队质量出现问题要求解决时，该社从上到下总是百般推脱游客。这样的企业，你还指望他创造品牌吗？
　　
　　与上面形成巨大反差的案例是--曾有一位消费者在云台山旅游的过程中出现了一点点小问题，致电云台山之后，得到了热情的回应，后来过年时竟然收到云台山的挂历及精美礼品。其后，那位消费者每每对亲朋好友介绍、推荐云台山，并不是没有理由。游客向周围的朋友推荐景区或者旅行社，不是因为佣金，而是希望朋友得到最佳服务（产品）。
　　
　　日本企业界有一个对消费者的有趣定义--“品牌主”,他们认为品牌从来都是消费者的，企业只是“借”来维护、代为保管而已。日本人说消费者是品牌主，他们可以把“光荣与梦想”借给某个企业，也可以轻易地拿回，而是否尊重消费者是一个很重要的衡量标准。但，每一个企业人都晓得——尊重，是一个说起来容易，做起来难的问题。那么，我们如何尊重顾客呢？请看下面的案例--
　　
　　泰国的东方饭店因细节服务征服专家。著名旅游经济和管理专家魏小安一行6人入住饭店之后径直走到大堂酒吧，发现已有6个人的座位摆好，而旁边全是5个人的座位。第二天，他发现，另外7个人到酒吧，酒吧里又一下子摆上了7个人的座位。从下车到进门再到酒吧，短短一两分钟时间，座位却调整得如此之快，原来门僮和酒吧服务人员之间通过手势配合完成。这个细节让魏小安感慨良多：是游客服务让东方饭店如此出名。
　　
　　国内不少企业采取的是“中餐馆思维”——“油少许”、“盐少许”,缺乏具体的标准；肯德基有2万多条标准，就连员工擦玻璃这样的细节都有章可循。在谭小芳看来，国内业界目前所说的品质旅游如果缺少精细化管理的前提，未免摆脱不了作秀的嫌疑。
　　
　　别的国家的企业竟然将自己的消费者研究成了一门学问，我们业界要深思--到底有多少企业真正尊重顾客？这或许是一个过于敏感和露骨的问题，却是需要面对和反思的。消费尊重，不是一句空洞的口号，它是需要企业怀着一颗敬畏之心去服务顾客。