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创新服务模式，超越客户预期
文/首席讲师谭小芳

现在是一个大服务的时代，在今年人代会上，总理的《政府工作报告》中都讲到现代服务业，各个地方都在调整产业结构，转变发展模式。过去我们中国是制造大国，制造大国在国外受到很多排挤、打压，为什么？这要看我们输出的是什么？我们输出的是廉价劳动力、输出的是资源的消耗，我们输出的产品，缺少技术含量，缺少人情，缺少人文，所以人家就看不起咱，就阻碍咱，我们也赚不了什么钱，我们这个民族也没有什么光耀在其中。
 
但是我们的同胞我们的游客，包括我自己，走到国门游历世界后，回来一致的反映，说美国文化的繁荣和高科技、德国的严谨精致、法国的浪漫优雅，英国的绅士风度，西班牙的热情奔放，日本的精细进取，韩国的文化自信……这些印象，这种种的感悟都来自哪里？都是从哪里反映出来的？答案就是：在游客接触到的服务中体现出来的。
 
游客到当地第一个接触的是什么？是机场、是旅行社、然后就是酒店。很可能一个人作为贵宾的时候，刚下飞机刚下火车就有酒店的车来迎接。你们也知道Airport shuttle（机场巴士）大多数是被旅行社或者干脆是大酒店派来服务的，还有就是那种加长轿车（limousine），是酒店用一种高规格来向客人表示尊贵的礼节，所以从酒店服务的角度来看，再重要的宾客，再尊贵的身份，也得被你们“管辖”，也得被你们接待，离开了你们客人们就寸步难行，离开了你们客人们就没有身份感，他们就没法享受，所以这种服务的价值是很大的。
 
为什么说服务业这么重要？甚至更广一范围更深一层次说，企业的服务为什么这么至关重要？谭小芳老师（谭小芳官方网站www.tanxiaofang.com）认为，就是因为企业的服务里面要求技术含量很高，人文情怀很深，文化氛围很浓，感情色彩很重，这些都是谁创造的？都是从事服务的大家一起创造的，我们听到过一个个关于服务的感人故事，我们也读到过一个个有关于五星级服务品质的佳话。这些奇迹、这些温馨、这些人文和浪漫，这些文化的传统都是从事服务的你们、我们、他们付出真诚换来的。

在谭小芳老师长期的培训和咨询的经验中，企业经营要让人感动，必须要持续地、每次都毫无失误地将服务准确地传达给消费者，让他们的期待不落空，甚至时常有超乎期待的惊喜。

我们都知道，在情场上，给人意外惊喜是实现超越的妙招，那些能够给女孩带来意外惊喜的男孩通常是竞争的胜利者。其实，在商场上也是如此，而且有过而无不及。例如，当你迈入机场出发大厅或走出接机廊桥的时候，如仙女般的礼仪人员立即送上一束鲜花，紧接着是闪光灯齐刷刷地对准了你，然后是有人宣布你成为XX机场的第X000万乘客，接着领导向你颁发证书，老总向你赠机票等等，那是多么惬意的时刻，让人刻骨铭心、终身难忘。谭老师认为，有时候，品牌经营者就要时不时给消费者一些预想不到的惊喜，不仅可以提高消费者的热情，而且有助于加深品牌情感体验。

就拿在北京的一家“老伴”体验店，服务人员在得知一对老年体验夫妇每天上下楼不便，就主动帮助这对老人购买早点，并送到家中。儿女不在身边的两位老人对这种超常规的服务相当感动。可谓“逢人就说，见人就夸”。
 
让我们把目光转向不久前去世的台塑集团总裁王永庆先生，这位台湾“经营之神”年轻时曾经开过米店。那时候，还没有送货上门的服务，但是王永庆却主动给顾客送米（十一分的付出），且并非送到就算，还要帮顾客将米倒进米缸里（十二分的付出）。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层（十三分的付出）。这样，米就不至于因陈放过久而变质。就是这个“十三分”的付出令顾客感动得一塌糊涂，大家都铁了心要买他的米。

再说说国外的案例吧——美国西南航空公司的服务确实是属于全球另类，一般都无法模仿和驾驭，为了让乘客能快乐地度过这90—150分钟的空中旅行，空中小姐们想方设法为乘客设计了很多稀奇古怪的娱乐游戏和搞笑节目，让乘客忘却旅途的郁闷。譬如空中小姐全部穿性感超短裙、有时候空姐会预先藏在行李箱内，待飞机飞行中突然打开行李门，从里面爬出来……

空中服务小姐会事先没有约定的要求全体乘客参与集体游戏，让大家把鞋脱下，以检验乘客中究竟有哪位先生或者女士的袜子是破的。有一次正好有一位先生因为与妻子分居而生活出现混乱，出来时竟然穿了两个脚趾头暴露的破袜子，结果在大家的哄堂大笑声中，这个乘客被宣布获得本次航班的幽默大奖，当场获得奖金5000美元的奖金，并成为该航空公司的荣誉乘客。

西南航空公司的这种服务就是超越了乘客的全部预期的，谁也不知道今天会发生什么飞机上会有什么娱乐节目，由此导致很多乘客经历了这样的体验之后，到处传诵，吸引了大量的来体验空中之旅的乘客。有些乘客甚至真的不是为了旅行，而是特意来西南航空的班机上体验他们的空中超级服务，西南航空公司一时名声大振，成为唯一一家在911之后依然能保持盈利的航空公司。

可见，“意外的惊喜”最令人满意，如果满意超越了“意外的惊喜”，对方就会大为感动。那么如何超越客户的期望呢？如何持续地、不断地客户期望呢？企业培训讲师谭小芳（预订谭老师《卓越服务营销技巧提升》培训课程，请联系13733187876）与您分享以下几个案例：

1、中脉集团

我曾经看过一个深受感动的电视节目，谈的是一个女孩身患怪病，几乎瘫痪在床，形同植物人一般，她的父母早逝，只有一个年迈的爷爷；她的爷爷非常疼爱她，为了治愈她的疾病，变卖了家里的所有财产，还欠下了几十万的外债，四处求医问药，能找到的名医和偏方都找了、用了，还是没有任何效果。
这件事引起了媒体的关注，希望能够得到社会的资助，来拯救这个年轻的生命，有家经营多功能磁疗保健按摩床的企业主动承担了这个重任，赠送给这位女孩一台价值上万元的按摩床，再配合多位专家的综合治疗，这位女孩的怪病竟然完全康复，一时间成为媒体竞相传播的超级新闻，这种神奇的按摩床也立刻畅销起来，那家生产企业的谜底也每每在新闻的末尾揭开，竟然是中脉集团。中脉集团用感动打进了消费者的心，也就解决了产品的疗效信任问题，也就打开了消费者的荷包。

2、英国航空公司

当越来越多的中国人搭乘飞机旅行时，我们对国外航空公司品牌的认知，远不象对耐克、麦当劳、可口可乐那样有熟悉和深刻。虽然，经常有乘客抱怨国内的航空公司服务质量低劣，其程度大都还是停留在航班取消或延误等明显的问题上。如果我们可以有机会乘坐英国航空公司的飞机的话，可能要重新认识和评价中国国内航空公司的服务水准。

英航品牌的诉求一直围绕超越客户期望来做——体现在服务方面，更多的是在硬件的改造和完善上。例如，英航头等舱的座位设计的不断更新不仅为品牌创造了无形资产，而且每年都获得许多国际大奖。
 
英航世界俱乐部品牌的推出主要是针对国际旅客，其重点诉求为座位的极大改进。宽大舒适的沙发中间坐了一位小孩，旁边还“坐”了一个可爱的玩具熊。同出一辙的还是将孩子的脸隐藏在一张成年人脸的背后，创意很夸张地传达了世界俱乐部提供的座位改进之后，舒畅宽阔的空间让客人坐上去就像孩子一样，还留有很多空间。创意中小小的身躯和那颗成人的“大头”形成强烈的视觉冲击，沙发营造了英航服务家庭式的温馨，而打着领结只穿袜子的形象则迎合了目标客户成为世界俱乐部成员的心理期望。

3、温哥华旅游品牌“超出期望”

温哥华是西太平洋沿岸美丽的海港城市，是著名的观光胜地和适合人居的地方。温哥华被冠以：“最佳旅游目的地”（Travel Weekly Magazine January 2006）、“北美最好的城市”（Condé Nast Traveler Magazine November 2005）、“世界最佳商务旅行目的地”（The Economist’s“The World in 2006”annual publication）、“世界上最适合人居的地方”（the Economist Intelligence Unit’s survey of 127 global cities, October 2005）——关于温哥华的美丽和高品质生活，无庸置疑。

在所有营销活动中，温哥华旅游目的地营销组织（DMO）的关键举措，是在服务过程中给游客提供意外的价值期待。这项承诺使温哥华作为国际旅游目的地的竞争力倍增。“超出期望”，已成为温哥华旅游业品牌的核心价值内涵。让游客尽情体验温哥华，是所有工作自始至终的服务内容。

传统的旅游业力求提倡百分之百的满意。讲师谭小芳认为：即使宾客达到完全满意后，由于求奇求新的心理,他还有很大的可能去转换下一次酒店、旅行社品牌的选择。只有超越客户期望才是锁定客人的精髓所在，而个性服务正是超越游客期望的最佳途径。那么，到底如何管理游客的服务期望呢？

超越游客的服务期望，在能了解游客对服务最基本的期待，并履行业者对服务最基本的承诺。透过不间断的问卷与游客双向沟通；迅速响应游客抱怨，马上改善措施，制定一套服务补救应变机制；敏锐观察倾听游客的声音，尝试解决他们的问题。细心做好经营游客服务期望的基本功夫，很务实而不夸大自己的服务，不承诺过高的服务水平以避免误导游客的期待。有时可能无法立即做到游客所期望的服务，也要进一步说明将会尽力达成他们所想要的，积极满足游客期望。

最重要的核心工作就是要能让游客感动我们所提供一连串惊奇的定制化服务。透过对游客的了解，记住他们的偏好与特殊需求，以创造游客发自内心的喜悦满意知觉。相信，游客的看法永远都是对的，信仰服务质量的力量；只要我们充满热情，全力以赴让游客深信他们一定会满意，深度做好游客的服务期望；经常性的不满意、抱怨、指责，将是我们不断进步的原动力。

5、DIY家装连锁

国外有一家著名的DIY家装连锁店，其成功的秘诀就是为消费者省钱，每个员工的首要职责是告诉消费者采用哪些装修材料、工具既能满足他们的要求，又能最省钱。有一位消费者为了解决一个难题，欲购买一套价值5000美元的工具，一名员工为其提供了一个简单的解决方案，只花了5美元，消费者能不感动吗？下一次需要时能不来吗？不言而喻。许多人会说这样的商店太傻了，应该让消费者尽量多花钱，才是快速致富之本。

但，傻人自有傻福。这家商店这样为消费者着想，得到实惠的消费者奔走相告，广告费分文未花，每天的来客常常多的装不下，生意好的不得了，有了人气，财源自然滚滚而来。

超越顾客的预期，往往更能深刻的吸引住顾客。谭小芳老师表示，海派清口的创始人周立波的清口表演为什么场场爆满?其幽默机智的搞笑才能是一个方面，但更重要的是他的表演都会及时融入当下发生的社会事件，所以，你今天欣赏了周立波的演出，明天晚上的演出其内容可能又添加了新的元素，如此不断的增加新鲜内容就使得顾客的内训充满期待，其结果也远远超越了原来的预期。
 
每一个行业的服务都可以根据这一核心来设计：如何才能超越顾客的预期？而我们的服务成本又不需要大量的增加呢？相信这样的创意必须要使用横向思维才能找到解决的方法。而一旦你的服务模式超越了顾客预期，那么这些顾客就会像病毒一样为你传播你的品牌信息，从而吸引更多的新顾客加入！