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银行主动服务，即是创造客户！
文/交广企业管理咨询机构首席讲师谭小芳

前言：
"现代管理学之父"德鲁克说，企业的目的只有一个，即创造客户。

　　前些天听到这样一件事：武汉市鄱阳街有一座建于1917年的6层楼房-"景明大楼"，该楼的设计者是英国的一家建筑设计事务所。20世纪末，这座楼宇在漫漫岁月中度过了80个春秋后的某一天，它的设计者远隔万里，给这一大楼的业主寄来一份函件。函件告知:景明大楼为本事务所在1917年所设计，设计年限为80年，现已超期服务，敬请业主注意。

　　真是闻所未闻，80年前盖的楼房，不要说设计者，连当年施工的人，也不会有一个在世了吧?然而，至今竟然还有人为它的安危操心，操这份心的，竟然是它最初的设计者，一个异国的建筑设计事务所!虽然只是一封简短的函件，其背后隐含的却是该公司完善的客户服务体系，正是这种有效的客户服务体系使得公司的服务不因人员的更替、岁月的流失而改变。相比之下，我们国内的设计院更多关注的是项目的完成和产值的提高，在如何有效地服务于客户方面做的很不够。银行属于服务行业，更应该倡导对客户的关注，从提供的产品到整个服务的过程来增加客户的满意度。

    谭老师（谭小芳官方网站www.tanxiaofang.com）认为，银行服务提升基本上可分为基础服务达标、主动服务跟进和服务营销系统建设等三个阶段，逐层次达到客户无抱怨、满意和享受三个体验层次。主动服务营销就是在服务资源有限的现状下对客户进行无限教育，就是让客户在农行网点办理业务时感受到满意和享受，把客户培养成为自助服务的高手，把客户引导成为中间业务高手。那么，怎样做到主动服务营销呢？谭小芳老师认为：

    首先，要明确主动营销的含义。什么才算得上主动呢？谭老师建议主动把客户进行分类，省行要及时对接引用客户评级系统，把客户的分类情况联动到网点，并在网点进行及时的更新，并在日常服务营销中有效利用；主动引导客户，要将营业厅的机器冷威力与人性热魅力相结合，对一些基础类业务、普通类业务尽量教育客户使用自助设备，面对一些关键业务，如投诉、销户和大客户业务等，要用人工方式做好客户服务；主动演示讲解业务，通过讲解业务特点，与客户进行沟通交流，了解客户的冰点、闪点和燃点，使之快速进行购买角色；主动推广服务路径，作为一个逐步渗透的过程，开始要以推广产品和业务为主，接着要做好品牌的管理和塑造，最后过渡到经营客户资源、维护客户关系、提升客户的忠诚度；主动了解客户政绩和业绩，主动想到客户成本，营业厅的业务系统应该能够提供分析工具，帮助营销人员对客户进行分析，准确把握客户需要和利益。

    其次，要明确主动营销的的前提是细分。要对营业厅内客户所办理业务的种类进行细分，什么是低效的服务，什么是高附加值的服务，什么是可以捆绑客户核心业务的服务，“知已知彼”，方能“百战不殆”；要对成长型客户（中间业务型）客户提供无微不致的服务，客户生日短信、贵宾理财室的服务引入、特定群体产品营销等措施全力跟进；对高风险、低忠诚客户的服务，就要采取增加其忠诚度的针对性措施。

    再次，主动的保障是制度。要规范大堂经理营销行为，编写《大堂经理口袋书》，对主动服务营销的有效对象、着力点、最佳时机、关键技巧和核心区域进行总结和提练，分发到各网点，加强学习和教育；制定科学的考核柜员的策略，即然要转型，就绝不能按照传统的业务笔数对柜员进行考核，而是应该按照营销积分来决定考核制度；做好业务流程嵌入，把客户的核心业务需求嵌入农业银行的业务流程当中，自然就做到了最好的主动营销。

    最后，主动的革新也重要。业务宣传单张应该放哪里？谭老师（预定谭小芳老师银行服务营销培训课程，请联系13733187876）认为，放在客户休息椅的后背，放在柜台的一侧，放在自助服务区的空闲处；省行要请广告公司制作农行新产品功能介绍的DV短片，在营业厅进行宣传播放；行业联合的威力是巨大的，联合即是创新，省行要加强与地产业、信息咨询业、旅游业、餐饮业、娱乐业进行强强联合，整体包装，把营销捆绑到客户生活的各个方面。

　　俗话说，它山之石可以攻玉。我们国内的地产业也有做的不错的。从2008年销售额数据看，"百亿"地产企业有十三家，其中绿地、中海、保利等三家地产企业销售额分别是435亿、266.11亿（港元，下同）、205.11亿，均超过200亿元，最"接近"销售额达到478.7亿元的万科。万科还是老大。

　　万科为什么在地产市场上领先于同业？或者换句话说--消费者买住宅为什么选万科？一个住万科的朋友跟我讲，万科的房子是买对了，不说房子本身，就说他们的物业服务水平真是没得挑，如果有老人提着很重的东西，保安一定会微笑地上前帮助拿东西并送到楼上，他们不是一般的服务，是主动服务。尽管我没有买过万科的房子，没有享受到万科物业的服务，但看朋友的表情就知道万科的服务是一定打动了他，万科又多了一个义务销售员，一个忠实的铁杆粉丝。

　　看看中国的地产开发商又有几个真心诚意在向万科学习？不用说学习其它的，就说学学服务吧，这个很难吗？其实万科的服务秘诀就一个，刚才我的朋友也已经提过了，就是：主动服务。谭小芳老师认为--从"被动服务"到"主动服务"，这个转变看似简单，但做起来不容易，做好就更不简单，但成功永远都属于那些有勇气有魄力迎难而上的人们和团体的，所以，你的企业若是也能做到了"主动服务"，我想这就是你事业中的又一个大跨越大提升。

　　再者说了--如今搞不搞服务已不再由企业说了算，而是由市场决定，主动服务者能获得更多的市场机会。一汽集团汽车销售公司提出"忠诚一汽，主动销售；忠诚客户，主动服务"这一理念，这是对中国汽车市场深刻解读。企业培训讲师谭小芳认为--其实，很多产品如果不能主动地提供销售服务，尤其售前服务、售中服务，对客户消费起不到教育、引导作用，要想实现销售是很困难的。尤其那些客户认知程度低、缺乏体验的新产品；产品功能性强的产品，如药品、保健品；知识、科技含量高的高科技产品；家电、汽车、房地产等耐用消费品。

　　迫于竞争的压力，某些商家会率先主动出机，采取一些超越同侪的主动服务行为，并引导顾客接受和认同这种主动服务的做法。一旦顾客接受和认可了这种销售服务方式，就会形成被动等待的思维定势，如果你不能及时跟进顾客的新要求，自然会令顾客视为冷漠和消极。比如顾客一旦习惯于接受沃尔玛迎宾员的欢迎之后，再走进未设迎宾员的商家时，便会觉得不如去沃尔玛更受欢迎，并觉得该商家服务落后。

　　主动服务仅限于大商家？大商场吗？小便利店也大有文章可做呢！比如说:7-11的店面规模只有100平方米左右，但是提供的日用消费品可达上千种。不仅仅是快速消费品，7-11还提供给特定的人群特定的服务。例如，商业中心的7-11门店，除了推出简单营养的早点、丰富的午餐和零食，还推出了电讯、订票、代收、订购、送货上门等服务。不仅如此，附加的服务功能是7-11的一大特色。例如，与中国银联合作推出的"金融服务便利联盟"计划，持卡人可以通过刷卡终端，完成包括信用卡还款、公共事业缴费、手机充值、互联网购物线下支付在内的诸多金融支付活动。这不仅吸引了客流，还增加了便利店的其他收入。反观本土的便利店，虽然个别便利店卖了茶叶蛋和包子、提供了水电煤气缴费服务，其他的便利服务几乎一片空白。究其原因，不能不说其主动服务的精神和水准欠佳啊。

　　银行客户，尤其是大客户，期待着我们能够主动为他们提供真诚的贴心服务，就像对待自己的亲人一样，主动地为客户着想，"永远比客户先一步想到结果，永远比客户晚一步拥抱结果"。

　　很多经理人和银行一线人员对于如何进行主动服务都有所不明，在这谭老师具体解答--被动服务到主动服务其实就是从"点"式服务到"面"式服务。基于"客户请求"提供的服务，是"点"式服务。随着企业质量工作的进展，接受这种"服务"的客户越来越少，这种服务方式的"口碑作用"要依靠企业营销部门或者第三方媒体的传播放大，而且严格来讲这种"服务"并没有为客户带来价值。而另一种"推销式"的服务，使客户无时无处不感受到企业提供的便利，因此这种服务才是客户关系管理中需要的"主动地"服务方式。

　　谭老师最后再给银行界的朋友一个忠告--如今，不善主动服务的人，就如同守株待兔的那位懒人一样，最后是会饿死的。所以，不如主动出击。我们对德鲁克的结论稍加修改（以适应激烈的服务营销战）就成了：银行主动服务，即是创造客户！