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服务意识培训 服务素养培训 服务心态培训

主讲人：谭小芳13733187876
交广营销策划机构总裁/首席讲师

专业经历：
工商管理硕士
多家大学特邀讲师
亚太地区十大金牌讲师
北京营销学会讲师团高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员

服务意识培训 服务素养培训 服务心态培训目标学员：企业中、基层管理者、企业员工和对此课程有兴趣的企业界人士。

服务意识培训 服务素养培训 服务心态培训培训形式：互动 流、案例分析、注重实效、问题咨询

服务意识培训 服务素养培训 服务心态培训课程特点：实用理论、实战经验、实务管理、实际效果

服务意识培训 服务素养培训 服务心态培训课程提要：

服务意识培训 服务素养培训 服务心态培训课程大纲：

谭小芳老师主讲服务意识培训 服务素养培训 服务心态培训大纲版权所有，未经允许，严禁各种形式的转载，否则追究法律责任。

【培训学员感言】  
课程形式新颖，培训很有激情很有感染力；
讲师见解独到，案例丰富，涉及面广，收获颇丰
讲解详细周到，思维缜密，重点突出，案例生动
感受很深，谭小芳老师授课深入浅出，生动幽默，学到了很多，谢谢
课程活跃，总结及时，对工作有很大帮助
能够在轻松的气氛中接受很多的知识，感谢谭老师

培训受众
中高层管理人员,服务一线经理

课程内容
服务意识与心态调整

【培训时间】一天6小时
【培训日期】待 定
【课程内容】
除了优良的产品，良好的服务品质已经成为企业的一种核心竞争力，一个企业，服务品质必须作为基本素质要求加以重视，必须树立起全体企业人的服务意识。一个重视服务，不断改善服务品质，提供服务质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。谭小芳老师认为，良好的企业形象也会提升公司的口碑与影响力，自然使企业有了更大的市场利润。

【课程大纲】
一、提高服务质量的基本理念：
1、了解服务：
● 服务的内涵
● 服务的特性
● 服务的价值
2、服务的对象：
● 服务自己
● 服务同事
● 服务亲朋
● 服务客户
3、满意服务的原则：
4、评估服务现状：
● 评估现有服务水平
● 找出差距，区分服务好和坏
二、提高服务质量的影响：
● 服务细节体显个人素养，体现企业形象
● “千里之堤,溃于蚁穴”——细节决定成败
三、提升服务客体的外在形象：
1、形象的重要性：
● 形象是一个人的全面素质，一个秀外慧中的动态印象。
● 成功的形象塑造决定成功的人生道路。
● 老总是品牌，职员是广告牌。
2、形象的外在表现
● 55% 外表——体态、体貌、动作、姿势、体现人的精神状态；
● 38% 声音——语调、语速、语气、音质、音色、音量中都体现人的自信和气质；
● 7% 内容——说的什么？反映我们每个人业务或事件的表达能力；
3、提升服务客体内在素养：
● 让别人喜欢的原则： 不炫耀、尊重、保密、应该
四．服务心态调整
1.服务心态： 积极；主动；空杯；双赢；包容；自信；行动；给予；学习；创业；
2.服务用心：气质源于内心；服务回报真心；品质保证爱心；换位服务感恩之心
心态流程与环境
职业心态五阶段
决定成败的心态
职业心态五阶段
情景与心态关系
企业文化和同化
3.价值心态
价值观与三层级
心态的目标导向
目标划分与价值
价值观的四步骤
价值心态的评估
目标确立和实行
4.消极心态
期望值和落差
阻止才华原因
平凡但不平庸
极限理论应用
. 心态按摩
心理、心态与动机
需求与满意度分析
压力源分析及缓解
疏导、调适、调整
6.展翅飞翔
八大有效的元素
压力舒缓与分散
获得成就的秘诀
成就绊脚石原因
7.集成训练
消极心态负向值
心态替换训练法
角色假定训练法
目标视觉化训练

备 注： 
1、 课程时间为2天（2×6＝12小时），也可以根据企业需要适当的延长或缩短。 
2、 培训前对企业经营管理状况进行问卷调查和分析，从而使课程更具有针对性。 

【服务意识培训 服务素养培训 服务心态培训课程特色】： 
1、 激情洋溢 
2、 互动性强 
3、 案例丰富 
4、 贴近实际 
5、 深入浅出 
6、 逻辑性强 
7、 解决难题 
8、 赏识培训 

【服务意识培训 服务素养培训 服务心态培训授课形式】： 
1、课堂讲述 
2、案例分析 
3、脑力激荡 
4、情景演练 
5、短片播放 
6、图片展示 

服务意识培训 服务素养培训 服务心态培训讲师介绍：

主讲人：谭小芳13733187876   13938256450
交广营销策划机构总裁/首席讲师

服务意识培训 服务素养培训 服务心态培训目标学员：企业中、基层管理者、企业员工和对此课程有兴趣的企业界人士。

服务意识培训 服务素养培训 服务心态培训培训形式：互动 流、案例分析、注重实效、问题咨询

服务意识培训 服务素养培训 服务心态培训课程特点：实用理论、实战经验、实务管理、实际效果

服务意识培训 服务素养培训 服务心态培训课程提要：

服务意识培训 服务素养培训 服务心态培训课程大纲：

谭小芳老师主讲服务意识培训 服务素养培训 服务心态培训大纲版权所有，未经允许，严禁各种形式的转载，否则追究法律责任。

【服务意识培训 服务素养培训 服务心态培训时间】一天或两天
【服务意识培训 服务素养培训 服务心态培训人员】基层人员及管理干部
【服务意识培训 服务素养培训 服务心态培训讲师】谭小芳
【服务意识培训 服务素养培训 服务心态培训备注】以上课程可按具体时间调整，讲师差旅费、食宿费不包括在内，由贵司实报实销。

主讲人：谭小芳13733187876
交广营销策划机构总裁/首席讲师

专业经历：
工商管理硕士
多家大学特邀讲师
亚太地区十大金牌讲师
北京营销学会讲师团高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员

谭小芳老师主讲服务管理、营销销售、中基层管理三类课程，您可以百度、百度图片、百度视频搜索“谭小芳”了解背景资料——助理电话13938256450，谭小芳老师直线：13733187876，MSN:txfpx@hotmail.com或者qq：1146459682邮箱，您可以将服务意识培训 服务素养培训 服务心态培训需求发过来，谭老师可以为您量身定做管理培训方案！
 txfpx@126.com