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服务技巧培训 酒店服务技巧培训 饭店酒楼服务技巧培训

主讲人：谭小芳13733187876
交广营销策划机构总裁/首席讲师

专业经历：
工商管理硕士
多家大学特邀讲师
亚太地区十大金牌讲师
北京营销学会讲师团高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员

服务技巧培训 酒店服务技巧培训 饭店酒楼服务技巧培训目标学员：企业中、基层管理者、企业员工和对此课程有兴趣的企业界人士。

服务技巧培训 酒店服务技巧培训 饭店酒楼服务技巧培训培训形式：互动 流、案例分析、注重实效、问题咨询

服务技巧培训 酒店服务技巧培训 饭店酒楼服务技巧培训课程特点：实用理论、实战经验、实务管理、实际效果

服务技巧培训 酒店服务技巧培训 饭店酒楼服务技巧培训课程提要：

服务技巧培训 酒店服务技巧培训 饭店酒楼服务技巧培训课程大纲：

谭小芳老师主讲服务技巧培训 酒店服务技巧培训 饭店酒楼服务技巧培训大纲版权所有，未经允许，严禁各种形式的转载，否则追究法律责任。

【培训学员感言】  
课程形式新颖，培训很有激情很有感染力；
讲师见解独到，案例丰富，涉及面广，收获颇丰
讲解详细周到，思维缜密，重点突出，案例生动
感受很深，谭小芳老师授课深入浅出，生动幽默，学到了很多，谢谢
课程活跃，总结及时，对工作有很大帮助
能够在轻松的气氛中接受很多的知识，感谢谭老师

【为什么学习本课程】　　
国内酒店业呈现两种趋势，一是客人越来越成熟，客人要求越来越高，越来越挑剔，二是服务员越来越难招，流动越来越大，服务质量难以提升。　
经常遇到这样头疼的问题吗? 　
服务质量不稳定，菜品质量不稳定，导致客人投诉，导致客人很难再回头。　
是什么影响了赢利与发展? 　
为什么盈利能力徘徊不前？　
就竟问题出在那里？　
谭小芳老师认为，我们缺的是酒店服务的一套标准，和如何达到这些标准的方法。　　
没有国际化的先进的服务工具，无法与狼共舞，无法参与竞争？　　
《星级酒店卓越服务》是您提升服务质量，持续赢利的破解之道！　　
【解决核心问题】　
增强全员服务意识　　　　　　　　　　　　　　
●　酒店服务沟通五项修炼　
酒店服务礼仪　　　　　　　　　　　　　　　　　　
●　如何平息顾客不满　
酒店投诉处理技巧　　　　　　　　　　　　　　
●　如何让顾客喜欢你信赖你　
【培训对象】　
酒店前厅、餐饮、客房管理人员及服务人员等　　　
【培训方式】　
案例分享、视频录象、角色扮演、工具操练、老师点评、现学现用、立竿见影　
【培训内容】　
第一单元、酒店服务意识　
1.为什么要有服务意识　
2.顾客是怎样失去的？　
3.顾客要什么？　
4.顾客服务的等级　
第二单元、服务沟通五项修炼　
1.第一项修炼：看——领先顾客一步　
观察顾客　
！顾客的目的是什么？　
！顾客的需要是什么？　
！究竟希望得到什么样的服务？　
！为什么希望得到那样的服务？　
预测顾客需求　
！说出来的需求　
！真正的需求　
！没说出来的需求　
！满足后令人高兴的需求　
！秘密需求　
2.第二项修炼：听——拉近与客户的关系　
案例：不听我的话，吃亏的是你哟！　
你会听吗——听力小测试　
进阶练习——听的五个层次　
听力训练——听的三步曲　
听力技巧——如何做一名好听众　
你会听吗——听力再测试　
同理心倾听训练　
3.第三项修炼：笑——微笑服务的魅力　
微笑服务的魅力　
！微笑可以感染顾客　
！微笑激发热情　
！微笑可以增强创造力　
微笑三结合　
！微笑与眼睛的结合　
！微笑与语言的结合　
！微笑与身体的结合　
把你的微笑留给顾客　　
微笑通关训练　　
4.第四项修炼：说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么　
FAB介绍技巧　
说一遍和说一百遍　
说“我会……”以表达服务意愿　
说“我理解……”以体谅对方情绪　
说“您能……吗？”以缓解紧张程度　
说“您可以……”来代替说“不” 　
说明原因以节省时间　
服务人员常用的“说法” 　
说的训练　
5.第五项修炼：动——运用身体语言的技巧　
面部表情解读　
手势解读　
身体的姿态和动作　　
三忌（忌杂乱、泛乱、卑俗）　
改善三步曲（模仿、符合标准、注意整体效应）　
身体语言定位训练　
第三单元、酒店服务礼仪　
1.星级酒店员工日常服务礼仪　
A、称呼礼仪B、敬语服务C、介绍礼仪D、握手礼仪E、鞠躬礼仪F、举手礼仪　
G、　　　助臂礼仪H、　注目礼仪　I、微笑礼仪　J、帐单递送礼仪　K、递接名片礼仪　
L、　　　入坐交谈礼仪M、同乘电梯礼仪N、出入客房礼仪　O、插花礼仪P、乘车礼仪　
2.酒店员工电话服务礼仪　
A、话总机服务概况B、服务人员接听电话礼仪C、员工电话礼仪　
B、电话交谈礼仪　D、电话服务的声音要求　E、电话服务其他礼仪　
3.酒店行李员服务礼仪　
A、客人到店时行李员服务礼仪　
B、客人离店时行李员服务礼仪　
C、行李员服务礼仪注意事项　
A）、对客人热情有礼　　B）、正确操作电梯　　C）、主动招呼客人　
D）、注意安全问题　　　　E）、保持清洁卫生　　F）、熟悉电梯性能　
4.酒店问询服务礼仪　
A、尽可能的满足客人需求　
B、注意形象，积极推销酒店　
C、掌握住客资料　
D、熟悉使用先进的问询设备　
5.酒店前台服务礼仪　
A、前台接待礼仪　
B、前台推销礼仪　
C、前台工作礼仪　
D、前台坐式服务台接待工作注意事项　
第四单元、如何平息顾客不满　

备 注： 
1、 课程时间为2天（2×6＝12小时），也可以根据企业需要适当的延长或缩短。 
2、 培训前对企业经营管理状况进行问卷调查和分析，从而使课程更具有针对性。 

【服务技巧培训 酒店服务技巧培训 饭店酒楼服务技巧培训课程特色】： 
1、 激情洋溢 
2、 互动性强 
3、 案例丰富 
4、 贴近实际 
5、 深入浅出 
6、 逻辑性强 
7、 解决难题 
8、 赏识培训 

【服务技巧培训 酒店服务技巧培训 饭店酒楼服务技巧培训授课形式】： 
1、课堂讲述 
2、案例分析 
3、脑力激荡 
4、情景演练 
5、短片播放 
6、图片展示 

服务技巧培训 酒店服务技巧培训 饭店酒楼服务技巧培训讲师介绍：

主讲人：谭小芳13733187876   13938256450
交广营销策划机构总裁/首席讲师

服务技巧培训 酒店服务技巧培训 饭店酒楼服务技巧培训目标学员：企业中、基层管理者、企业员工和对此课程有兴趣的企业界人士。

服务技巧培训 酒店服务技巧培训 饭店酒楼服务技巧培训培训形式：互动 流、案例分析、注重实效、问题咨询

服务技巧培训 酒店服务技巧培训 饭店酒楼服务技巧培训课程特点：实用理论、实战经验、实务管理、实际效果

服务技巧培训 酒店服务技巧培训 饭店酒楼服务技巧培训课程提要：

服务技巧培训 酒店服务技巧培训 饭店酒楼服务技巧培训课程大纲：

谭小芳老师主讲服务技巧培训 酒店服务技巧培训 饭店酒楼服务技巧培训大纲版权所有，未经允许，严禁各种形式的转载，否则追究法律责任。

【服务技巧培训 酒店服务技巧培训 饭店酒楼服务技巧培训时间】一天或两天
【服务技巧培训 酒店服务技巧培训 饭店酒楼服务技巧培训人员】基层人员及管理干部
【服务技巧培训 酒店服务技巧培训 饭店酒楼服务技巧培训讲师】谭小芳
【服务技巧培训 酒店服务技巧培训 饭店酒楼服务技巧培训备注】以上课程可按具体时间调整，讲师差旅费、食宿费不包括在内，由贵司实报实销。

主讲人：谭小芳13733187876
交广营销策划机构总裁/首席讲师

专业经历：
工商管理硕士
多家大学特邀讲师
亚太地区十大金牌讲师
北京营销学会讲师团高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员

谭小芳老师主讲服务管理、营销销售、中基层管理三类课程，您可以百度、百度图片、百度视频搜索“谭小芳”了解背景资料——助理电话13938256450，谭小芳老师直线：13733187876，MSN:txfpx@hotmail.com或者qq：1146459682邮箱，您可以将服务技巧培训 酒店服务技巧培训 饭店酒楼服务技巧培训需求发过来，谭老师可以为您量身定做管理培训方案！txfpx@126.com