谭小芳的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

五星客服培训 五星客户服务培训 五星客服技巧培训

主讲人：谭小芳13733187876
交广营销策划机构总裁/首席讲师

专业经历：
工商管理硕士
多家大学特邀讲师
亚太地区十大金牌讲师
北京营销学会讲师团高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员

五星客服培训 五星客户服务培训 五星客服技巧培训目标学员：企业中、基层管理者、企业员工和对此课程有兴趣的企业界人士。

五星客服培训 五星客户服务培训 五星客服技巧培训培训形式：互动 流、案例分析、注重实效、问题咨询

五星客服培训 五星客户服务培训 五星客服技巧培训课程特点：实用理论、实战经验、实务管理、实际效果

五星客服培训 五星客户服务培训 五星客服技巧培训课程提要：

五星客服培训 五星客户服务培训 五星客服技巧培训课程大纲：

谭小芳老师主讲五星客服培训 五星客户服务培训 五星客服技巧培训大纲版权所有，未经允许，严禁各种形式的转载，否则追究法律责任。

【培训学员感言】  
课程形式新颖，培训很有激情很有感染力；
讲师见解独到，案例丰富，涉及面广，收获颇丰
讲解详细周到，思维缜密，重点突出，案例生动
感受很深，谭小芳老师授课深入浅出，生动幽默，学到了很多，谢谢
课程活跃，总结及时，对工作有很大帮助
能够在轻松的气氛中接受很多的知识，感谢谭老师

学习对象： 
   
企业中高级管理人员,客户经理，服务经理，客服人员,前台接待人员，销售人员,谈判人员,以及相关人士.
课程目标： 
   
五星客户服务概念

了解服务客户过程中的礼仪和方法
掌握服务不同行为类型客户技巧
了解客户心理，与客户达成服务共识
把握客户需求，超越客户期望的方法
掌握沟通技巧，真正理解客户需求
掌握客户投诉产生的原因和机理
掌握投诉处理的基本原则和技巧
了解忠诚客户的价值,对客户进行分类管理
正确认识客户服务，创造共赢局面

一、五星客户服务理念　　

什么是五星服务　　

五星客户服务的意义　　

五星客户服务的特点　　

五星服务打造五星品牌　　

二、与客户达成服务共识　　

与客户达成服务共识的决定性因素　　

服务过程中客户决策的过程　　

管理客户期望值,超越客户期望　　

互动氛围的营造----舒适区概念　　

三、在服务过程中把握客户需求　　

服务的过程与机理　　

冰山理论　　

客户的行为类型与服务心理分析　　

针对不同行为类型客户的服务方法　　

学员练习　　

四、良性互动---高水平服务能力的提升　　

掌握与客户沟通的技巧与礼仪　　

动察先机,----服务概述的意义　　

问题的重要性　　

倾听客户心声,准确了解客户需求　　

积极式倾听的表现形式　　

沟通中的IMPACT和服务价值展示　　

学员练习　　

五、掌握投诉处理原则，控制投诉升级　　

正确面对客户投诉　　

客户为什么会投诉　　

正确引导客户抱怨，向客户传递正面信息　　

专门机构处理客户投诉　　

投诉处理的第一原则　　

案例分析与学员练习　　

六、掌握投诉处理技巧，重树客户信心　　

客户投诉处理三步曲　　

客户投诉处理　3F　法则　　

有效控制投诉客户情绪和投诉进程　　

有效处理客户投诉的技巧　　

重树客户信心，维护客户忠诚　　

案例分析与学员练习　　

七、五星服务管理，提升企业服务价值　　

备 注： 
1、 课程时间为2天（2×6＝12小时），也可以根据企业需要适当的延长或缩短。 
2、 培训前对企业经营管理状况进行问卷调查和分析，从而使课程更具有针对性。 

【五星客服培训 五星客户服务培训 五星客服技巧培训课程特色】： 
1、 激情洋溢 
2、 互动性强 
3、 案例丰富 
4、 贴近实际 
5、 深入浅出 
6、 逻辑性强 
7、 解决难题 
8、 赏识培训 

【五星客服培训 五星客户服务培训 五星客服技巧培训授课形式】： 
1、课堂讲述 
2、案例分析 
3、脑力激荡 
4、情景演练 
5、短片播放 
6、图片展示 

五星客服培训 五星客户服务培训 五星客服技巧培训讲师介绍：

主讲人：谭小芳13733187876   13938256450
交广营销策划机构总裁/首席讲师

五星客服培训 五星客户服务培训 五星客服技巧培训目标学员：企业中、基层管理者、企业员工和对此课程有兴趣的企业界人士。

五星客服培训 五星客户服务培训 五星客服技巧培训培训形式：互动 流、案例分析、注重实效、问题咨询

五星客服培训 五星客户服务培训 五星客服技巧培训课程特点：实用理论、实战经验、实务管理、实际效果

五星客服培训 五星客户服务培训 五星客服技巧培训课程提要：

五星客服培训 五星客户服务培训 五星客服技巧培训课程大纲：

谭小芳老师主讲五星客服培训 五星客户服务培训 五星客服技巧培训大纲版权所有，未经允许，严禁各种形式的转载，否则追究法律责任。

【五星客服培训 五星客户服务培训 五星客服技巧培训时间】一天或两天
【五星客服培训 五星客户服务培训 五星客服技巧培训人员】基层人员及管理干部
【五星客服培训 五星客户服务培训 五星客服技巧培训讲师】谭小芳
【五星客服培训 五星客户服务培训 五星客服技巧培训备注】以上课程可按具体时间调整，讲师差旅费、食宿费不包括在内，由贵司实报实销。

主讲人：谭小芳13733187876
交广营销策划机构总裁/首席讲师

专业经历：
工商管理硕士
多家大学特邀讲师
亚太地区十大金牌讲师
北京营销学会讲师团高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员

谭小芳老师主讲服务管理、营销销售、中基层管理三类课程，您可以百度、百度图片、百度视频搜索“谭小芳”了解背景资料——助理电话13938256450，谭小芳老师直线：13733187876，MSN:txfpx@hotmail.com或者qq：1146459682邮箱，您可以将五星客服培训 五星客户服务培训 五星客服技巧培训需求发过来，谭老师可以为您量身定做管理培训方案！txfpx@126.com