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服务质量管理培训 服务水平提高培训 服务员培训

主讲人：谭小芳13733187876
交广营销策划机构总裁/首席讲师

专业经历：
工商管理硕士
多家大学特邀讲师
亚太地区十大金牌讲师
北京营销学会讲师团高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员

服务质量管理培训 服务水平提高培训 服务员培训目标学员：企业中、基层管理者、企业员工和对此课程有兴趣的企业界人士。

服务质量管理培训 服务水平提高培训 服务员培训培训形式：互动 流、案例分析、注重实效、问题咨询

服务质量管理培训 服务水平提高培训 服务员培训课程特点：实用理论、实战经验、实务管理、实际效果

服务质量管理培训 服务水平提高培训 服务员培训课程提要：

服务质量管理培训 服务水平提高培训 服务员培训课程大纲：

谭小芳老师主讲服务质量管理培训 服务水平提高培训 服务员培训大纲版权所有，未经允许，严禁各种形式的转载，否则追究法律责任。

【培训学员感言】  
课程形式新颖，培训很有激情很有感染力；
讲师见解独到，案例丰富，涉及面广，收获颇丰
讲解详细周到，思维缜密，重点突出，案例生动
感受很深，谭小芳老师授课深入浅出，生动幽默，学到了很多，谢谢
课程活跃，总结及时，对工作有很大帮助
能够在轻松的气氛中接受很多的知识，感谢谭老师

培训背景与目的

    改善和提高生活质量,是人类推动经济发展永恒的动力.当今世界各国,特别是发达国家的服务产业和产品高度发展,己成为各国新的经济增长点和支柱.随着我国加入WTO,服务业不可避免地面临严峻的挑战,如何认清形势、转变观念、积极应对,实现服务质量管理与国际接轨是摆在服务业管理者面前的重要课题.

    本课程着重介绍了现代服务与服务质量概念、顾客满意理论以及服务标准化与管理体系的建立和运行等管理知识.通过本课程的学习,能使服务业管理人员了解与掌握现代服务业质量管理理念,强化不断满足顾客需求及有效改进企业业绩的意识,提升其在市场经济条件下的管理能力、适应能力与竞争能力.

    课程纲要

    1. 现代服务与服务质量概念

    2. 顾客满意理论

    3 .服务标准化和管理体系的建立与运行

    授课对象

      服务行业的公司管理层、部门经理、业务骨干

    授课时间  2天

一、什么是服务？

服务是指酒店向客人出售的特殊商品，是服务员为满足客人的需求所做的工作。服务是人对人提供的一种方便。服务有间接服务和直接服务。无论是间接服务，还是直接服务，都是给人方便，若无人提供服务，就不会有人的方便。

二：服务理念及服务意识

1、理念：树立“顾客至上  服务第一”的宗旨。
2、意识：将理念“顾客至上  服务第一”时时刻刻体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。

三、服务的含义及服务工作人员的职责

1、服务的含义
服务员的服务工作是酒店产品的重要组成部分。服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：

S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。

R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

2、服务工作人员的基本职责是：

（1）迎接和招呼顾客

（2）提供各种相应的服务

（3）回答顾客的问询

（4）为顾客解决困难

（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪

（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。

四、衡量酒店服务质量的标准

顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。

五、优质服务的具体表现

什么是优质服务？规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。

备 注： 
1、 课程时间为2天（2×6＝12小时），也可以根据企业需要适当的延长或缩短。 
2、 培训前对企业经营管理状况进行问卷调查和分析，从而使课程更具有针对性。 

【服务质量管理培训 服务水平提高培训 服务员培训课程特色】： 
1、 激情洋溢 
2、 互动性强 
3、 案例丰富 
4、 贴近实际 
5、 深入浅出 
6、 逻辑性强 
7、 解决难题 
8、 赏识培训 

【服务质量管理培训 服务水平提高培训 服务员培训授课形式】： 
1、课堂讲述 
2、案例分析 
3、脑力激荡 
4、情景演练 
5、短片播放 
6、图片展示 

服务质量管理培训 服务水平提高培训 服务员培训讲师介绍：

主讲人：谭小芳13733187876   13938256450
交广营销策划机构总裁/首席讲师

服务质量管理培训 服务水平提高培训 服务员培训目标学员：企业中、基层管理者、企业员工和对此课程有兴趣的企业界人士。

服务质量管理培训 服务水平提高培训 服务员培训培训形式：互动 流、案例分析、注重实效、问题咨询

服务质量管理培训 服务水平提高培训 服务员培训课程特点：实用理论、实战经验、实务管理、实际效果

服务质量管理培训 服务水平提高培训 服务员培训课程提要：

服务质量管理培训 服务水平提高培训 服务员培训课程大纲：

谭小芳老师主讲服务质量管理培训 服务水平提高培训 服务员培训大纲版权所有，未经允许，严禁各种形式的转载，否则追究法律责任。

【服务质量管理培训 服务水平提高培训 服务员培训时间】一天或两天
【服务质量管理培训 服务水平提高培训 服务员培训人员】基层人员及管理干部
【服务质量管理培训 服务水平提高培训 服务员培训讲师】谭小芳
【服务质量管理培训 服务水平提高培训 服务员培训备注】以上课程可按具体时间调整，讲师差旅费、食宿费不包括在内，由贵司实报实销。

主讲人：谭小芳13733187876
交广营销策划机构总裁/首席讲师

专业经历：
工商管理硕士
多家大学特邀讲师
亚太地区十大金牌讲师
北京营销学会讲师团高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员

谭小芳老师主讲服务管理、营销销售、中基层管理三类课程，您可以百度、百度图片、百度视频搜索“谭小芳”了解背景资料——助理电话13938256450，谭小芳老师直线：13733187876，MSN:txfpx@hotmail.com或者qq：1146459682邮箱，您可以将服务质量管理培训 服务水平提高培训 服务员培训需求发过来，谭老师可以为您量身定做管理培训方案！txfpx@126.com