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客户投诉处理培训 客户投诉应对培训 客户投诉管理培训

【培训背景】：
客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。因此客户投诉受到越来越多企业的重视，“提高客户满意度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为企业天天都在喊的口号。可现实是：每天，都有企业为某个客户的投诉忙得焦头烂额；每天，都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。客户投诉管理并不容易，涉及到企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面，要求投诉处理人员既要熟悉产品、服务本身，更要了解国家相关的法律、法规，掌握相应的沟通技巧和谈判策略。谭小芳老师认为，一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任。但是这必须经过严格培训才能达到。
【客户投诉处理培训 客户投诉应对培训 客户投诉管理培训培训大纲】：
一、 客户投诉的意义
 希望企业能提供更好的服务
 企业依然存在信任的表现
 重塑客户信心的机会
 发现新的生意的机会
 可以判断客户的忠诚度
二、客户投诉的产生机理
 客户期望与客户体验
 客户做决定的过程
 投诉产生的原因
三、客户投诉处理原则与技巧
 掌握客户行为类型
 运用良好的沟通技巧
 领会客户动机与需求
 掌控情绪
 善于收集客户信息
 掌握化解矛盾的技术
四、客户投诉处理三步曲
 明确事实
 同意并中立化
 提供解决方案
 3F法则
 三公平原则
五、客户投诉管理
 建立投诉管理制度
 维护投诉客户档案
 设定专业的部门和专人进行管理
  让客户参与管理
 对客户投诉进行跟踪
 流失客户管理
 设立忠诚客户矩阵
六、 常见投诉场景应对技巧
 客户投诉过程中的四个心理效应
 一般投诉的处理原则
 各种投诉场景的应对：
 面对情绪激动的投诉者
 找茬占小便宜
 破口大骂
 醉翁之意不在酒
 出尔反尔
 要求公开登报道歉
 群体性投诉
 
投诉处理的技巧
投诉处理禁止法则
处理投诉的十句禁句
几种难于应付的投诉客户：
1、感情用事者的特征及应对建议
案例分析
2、滥用正义感者的特征及应对建议
案例分析
3、固执己见者的特征及应对建议
案例分析
4、自我陶醉者的特征及应对建议
案例分析
5、有备而来者的特征及应对建议
案例分析
6、有社会背景者的特征及应对建议
案例分析
顾客投诉致歉信格式
问候顾客信格式
邀请顾客信格式
客户投诉作业流程范例
顾客投诉处理报告书
顾客投诉记录表

投诉处理人的心理调节
投诉处理人的心理调节
心理调节的技巧
心理调节的三大小秘诀
换位思考
客户满意与公司利益最大化的平衡

典型案例分析
案例一：
案例二：
案例三：

现场演练

备 注：
1、 课程时间为2天（2×6＝12小时），也可以根据企业需要适当的延长或缩短。
2、 培训前对企业经营管理状况进行问卷调查和分析，从而使课程更具有针对性。

【客户投诉处理培训 客户投诉应对培训 客户投诉管理培训课程特色】：
1、 激情洋溢
2、 互动性强
3、 案例丰富
4、 贴近实际
5、 深入浅出
6、 逻辑性强
7、 解决难题
8、 赏识培训

【客户投诉处理培训 客户投诉应对培训 客户投诉管理培训授课形式】：
1、课堂讲述
2、案例分析
3、脑力激荡
4、情景演练
5、短片播放
6、图片展示

【客户投诉处理培训 客户投诉应对培训 客户投诉管理培训时间】一天或两天
【客户投诉处理培训 客户投诉应对培训 客户投诉管理培训人员】基层人员及管理干部
【客户投诉处理培训 客户投诉应对培训 客户投诉管理培训讲师】谭小芳
【客户投诉处理培训 客户投诉应对培训 客户投诉管理培训备注】以上课程可按具体时间调整，讲师差旅费、食宿费不包括在内，由贵司实报实销。

主讲人：谭小芳13733187876
交广营销策划机构总裁/首席讲师

专业经历：
工商管理硕士
多家大学特邀讲师
亚太地区十大金牌讲师
北京营销学会讲师团高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员

谭小芳老师主讲服务营销管理、终端门店销售、中基层管理三类课程，您可以百度、百度图片、百度视频搜索“谭小芳”了解背景资料——助理电话13938256450，谭小芳老师直线：13733187876，MSN:txfpx@hotmail.com或者qq：1146459682邮箱txfpx@126.com，您可以将客户投诉处理培训 客户投诉应对培训 客户投诉管理培训需求发过来，谭老师可以为您量身定做管理培训方案！