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客户心理培训 客户沟通技巧培训 客户投诉处理培训

课程收益
客户心理培训 客户沟通技巧培训 客户投诉处理培训课程目标：
了解人的一般心理现象及其规律对客户购买决定的影响
掌握客户心理中需要及动机的形成和发展的一般规律
如何辨别客户人际风格的类型
如何针对客户不同的人际风格进行有效的沟通
掌握客户购买过程中心理和行为分析
明确销售或服务人员自身在与客户交往过程中的心理行为
掌握应对客户抱怨和投诉的沟通技巧
培训颁发证书
证书
客户心理培训 客户沟通技巧培训 客户投诉处理培训课程大纲
客户心理培训 客户沟通技巧培训 客户投诉处理培训课程背景：
本课程是针对销售和客户服务人员设计的。不管是销售人员的专业销售技巧，还是客户服务人员的卓越服务技巧，都是基于我们销售和服务工作经验的总结。但是，为了的销售和服务工作更具针对性，我们必须从客户的角度来看我们应该如何做，也就是从客户的行为分析客户的心理，从客户的心理特点来研究如何更有效地做好我们的销售和服务工作。

客户心理培训 客户沟通技巧培训 客户投诉处理培训课程特点
一、 客户心理的基本分析
1. 人的一般心理现象分析
2. 客户购买心理的循环过程

二、 客户心理的需要与动机分析
1. 客户需要的形成
2. 客户需要的一般特征
3. 客户不同层次需要的分析
4. 影响客户购买需要的因素
5. 客户购买动机的形成
6. 常见的客户购买动机分析

三、 客户心理中的人际风格分析
1. 人际风格类型分类
2. 客户的人际风格分析
3. 客户购买行为中的人际风格判断
4. 赢得不同人际风格客户信任的方法
5. 购买者人际风格对购买行为的影响
6. 说服不同人际风格客户的方法
7. 表现型客户的表现和沟通方法
8. 友善型客户的表现和沟通方法
9. 控制型客户的表现和沟通方法
10. 分析型客户的表现和沟通方法

四、 购买过程中客户心理和行为分析
1. 观察阶段
2. 兴趣阶段
3. 联想阶段
4. 欲望阶段
5. 评价阶段
6. 信心阶段
7. 行动阶段
8. 感受阶段

五、 销售及服务过程中的心理和行为分析
1. 准备与待机
2. 接近客户
3. 确定客户需求
4. 产品及服务说明
5. 引导和劝说
6. 促成交易
7. 客户异议处理
8. 销售后的追踪落实

客户投诉处理
【客户心理培训 客户沟通技巧培训 客户投诉处理培训背景】：
客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。因此客户投诉受到越来越多企业的重视，“提高客户满意度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为企业天天都在喊的口号。可现实是：每天，都有企业为某个客户的投诉忙得焦头烂额；每天，都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。客户投诉管理并不容易，涉及到企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面，要求投诉处理人员既要熟悉产品、服务本身，更要了解国家相关的法律、法规，掌握相应的沟通技巧和谈判策略。一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任。但是这必须经过严格培训才能达到。
【客户心理培训 客户沟通技巧培训 客户投诉处理培训大纲】：
1、 客户投诉的意义
希l 望企业能提供更好的服l 务
l 企业依然存在信任的表现
l 重塑客户信心的机会
l 发现新的生意的机会
l 可以判断客户的忠诚度
二、客户投诉的产生机理
l 客户期望与客户体验
l 客户做决定的过程
l 投诉产生的原因
三、客户投诉处理原则与技巧
l 掌握客户行为类型
l 运用良好的沟通技巧
l 领会客户动机与需求
l 掌控情绪
l 善于收集客户信息
l 掌握化解矛盾的技术
四、客户投诉处理三步曲
l 明确事实
同l 意并中立化
l 提供解决方案
l 3F法则
l 三公平原则
五、客户投诉管理
l 建立投诉管理制度
l 维护投诉客户档案
l 设定专业的部门和专人进行管理
l  让客户参与管理
l 对客户投诉进行跟踪
l 流失客户管理
l 设立忠诚客户矩阵
6、 常见投诉场景应对技巧
l 客户投诉过程中的四个心理效应
l 一般投诉的处理原则
l 各种投诉场景的应对：
l 面对情绪激动的投诉者
l 找茬占小便宜
l 破口大骂
l 醉翁之意不l 在酒
l 出尔反尔
l 要求公开登报道歉
l 群体性投诉

【客户心理培训 客户沟通技巧培训 客户投诉处理培训时间】一天或两天
【客户心理培训 客户沟通技巧培训 客户投诉处理培训人员】基层人员及管理干部
【客户心理培训 客户沟通技巧培训 客户投诉处理培训备注】以上课程可按具体时间调整，讲师差旅费、食宿费不包括在内，由贵司实报实销。

谭小芳老师主讲服务管理、营销销售、中基层管理三类课程，您可以百度、百度图片、百度视频搜索“谭小芳”了解背景资料——助理电话13938256450，谭小芳老师直线：13733187876，MSN:txfpx@hotmail.com或者qq：1146459682邮箱txfpx@126.com，您可以将管理培训需求发过来，谭老师可以为您量身定做培训方案！