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　　6月中旬的一天，嘉程软件公司总经理邱总在办公室看着窗外久违的大雨，舒了口气：经过几年的努力，公司学生考试系统和学生学籍管理系统在省里占据了绝对的市场份额，公司计划在中小学教育信息化领域大展拳脚，就在这时，一阵急促的电话铃声响起了，邱总抓起电话，另一头传来了服务部马经理焦急的声音：“邱总，不好了！中考学生的家长在各学校填报考信息时，信息无法上报到市教育局，无法打印回执，家长们都等在那里一段时间了，很有意见！”。邱总心里一阵紧张，赶紧指导：“我立即安排开发部人员到市教育局处理，请你们耐心做一下家长们的工作！”。

　　开发部李经理带了一名技术骨干赶赴现场，经过近一小时的努力，终于排查出故障原因：系统对填报的报考信息要进行验证，当检查有的信息不符合逻辑或错误时会退回会提醒重填。但系统运行时，对其中两字段的错误信息检查时进入死循环，导致系统无法继续进行数据处理。这完全是系统的一个重大BUG，经过修改后，系统恢复运行，考生志愿终于能够上报了，但这时系统又出现重复填报志愿的情况，经过分析发现原来系统没有撤消功能，另外，更改志愿后，原来的记录未被覆盖，李经理赶紧把这一问题也解决了。

　　事后，邱总召集相关人员开会分析这次严重的质量事件，汉捷咨询吴顾问也受邀参加了分析会。邱总希望分清责任，以免再次出现类似的情况。大家很自然把矛头对准了测试部王经理：“为何测试没有把好关？是不是漏测了？相关测试人员责任心是不是有问题？……”。王经理显得非常委屈：“我已经向测试人员做了调查，系统上线前我们完全是按照测试规范和事先确定的测试项目做的测试，结果都是OK的！系统出了问题就算到测试部门头上，那我们以后的工作还怎么做啊？！”

　　服务部马经理听后不以为然：“我们关键是要为客户着想，测试部为什么不能从客户应用的角度进行运行测试？我们不要老是把有‘定时炸弹’的系统交给客户使用啊！”

　　王经理也不示弱：“你以为测试部就不想把没有问题的产品交给客户？这样我们也安心。但是，我们只是一个执行部门，按照测试用例和规范完成测试是我们的责任，我们也无法保证系统不会出问题啊！关于进行客户运行测试的问题，需要方方面面配合，我也提出来过，但是与相关部门讨论了一番，大家都觉得有困难，后面就不了了之了。我认为，开发部才是产品开发的主导部门......”

　　谈到这里，大家才想起问题首先是设计出来的啊。面对大家投来的目光，开发部李经理开始有点心虚：“我承认很多问题是开发人员设计不周或失误造成的BUG，这是我们需要反思和改进的，开发人员也一直在努力中.....”他想起开发人员这些年总是在疲于奔命，顿了顿：“开发人员既要忙于新系统的开发，又要应付系统维护、升级和出现的问题，难免有疏忽的时候，再说市场部给我们提供的客户需求比较模糊，我们无法了解客户的运行环境和全面的需求，比如这次出问题的系统，填报志愿的撤消功能在需求中就没有提出来。开发部名义上是主导部门，需要各部门配合的时候总是出现这样那样的问题，好象产品开发只是开发部门的事情，各部门都是帮忙的，想帮或者容易帮的时候就帮一下，不想帮的时候总能找到各种各样的借口！”

　　看来问题还在源头啊！不过，市场部徐经理出差在外，没能参加会议，总不能责任都推到他身上去吧。这时，邱总发话了：“听了大家发言，好象大家都有责任，又都没有责任，即使有责任也可以推脱到别的部门，这样下去看来问题是无法解决的。请听听汉捷吴顾问有何意见。”

　　吴顾问首先从一个例子来启发大家的思考：“三个人一起种树，分别负责挖坑、插树苗、填土，如果树苗没有成活，应用由谁来负责任？”

　　“要具体问题具体分析，看谁的工作出了差错，各自要对自己的工作结果负责.....”测试部王经理抢着回答，大家似乎都赞同这种说法。

　　“吴顾问举的例子其实就是我们公司现在遇到的问题：系统在运行中出了问题，是测试的差错，还是设计的问题？或者是市场的问题？......大家讨论了半天，好象都是别部门的责任，即使自己有问题也是别人造成的，这样下去问题就无解了。在我看来，系统运行不好，涉及到的每个部门都要承担责任，就象刚才提到的例子中如果树苗死了，三个人都要负责，这样才能促使大家去找自己的问题，并设法改进！”邱总的讲话语气越来越坚决。

　　“对！这就是共同责任或称连带责任的概念，从流程的角度看，就是流程中的每个部门或环节都要对流程的最终结果负责。系统运行中出了问题，这是我们每个部门共同的责任，是我们的问题，进一步来说就是我的问题。”吴顾问作了简要总结，又启发到：“接下来，各部门能不能谈谈部门工作中有哪些不足会导致共同的责任结果不好？”