姓名: | 郑直 | |
领域: | 客户服务 运营管理 企业文化 领导艺术 礼仪培训 | |
地点: | 广东 广州 | |
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郑直—拒绝客户需要技巧
当客户提出了过分的要求或者你满足不了客户所要求的服务时,应该予以拒绝。所以服务人员在进行客户服务的过程中,既是满足客户的期望值,实际上也有一大部分工作是在拒绝客户的期望值。满足期望值是技术上的,只要具备了一定的专业技术就行,而拒绝期望值则需要技巧。
1、 用肯定的口气拒绝
在肯定对方观点和意见的基础上,拒绝对方,例如:“好主意,不过恐怕我们一时还不能实行。”用肯定的态度表示拒绝,可以避免伤害对方的感情。
2、 用恭维的口气拒绝
拒绝的最好做法是先恭维对方。例如当客户喜欢你的商品又想压价的时候,你可以婉转地对他说:“您真有眼光,这是地道的XX货,由于进价太高,我很遗憾不能给您让价。”这样就不会让对方觉得不快。
3、 用商量的口气拒绝
如果有人邀请你参加集会,而你偏偏有事缠身无法接受邀请,你可以这样说:“太对不起了,我今天实在太忙了,改天行吗?”这句话要比直接拒绝好得多。
4、 用同情的口气拒绝
最难拒绝的人是那些只向你暗示和唉声叹气的人。但是,你若必须拒绝,用同情的口气可能会好一些。
5、 用委婉的口气拒绝
拒绝客户,不要咄咄逼人,有时可以采用委婉的语气拒绝他,这样不至于使双方都尴尬。
以上内容来自郑直老师精品课程《高级客户服务管理技能提升》,咨询QQ1223037745
每个企业与个人的成长都离不开出色的教练,如果我们相遇,硕果就在缘起的瞬间! |
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